ITSS-15-004 问题管理过程9.docx

ITSS（信息技术服务标准）是针对信息技术服务领域的标准体系，旨在规范和提升IT服务的管理水平。"ITSS-15-004 问题管理过程9.docx" 是一个基于ITSS框架的问题管理过程文档，它详细阐述了如何有效地识别、记录、分析和解决IT服务中的问题，以减少故障发生的频率和影响，提高服务质量。 1. **目的**： 问题管理的主要目的是预防问题的发生，降低因问题导致的服务中断，通过系统化的方法来找出问题的根本原因，从而实现问题的永久性解决。这有助于提高客户满意度，降低故障处理成本，并增强IT服务的稳定性。 2. **适用范围**： 问题管理的过程适用于所有IT服务提供者，无论组织规模大小，覆盖从问题的识别到解决的整个生命周期，包括内部支持团队、外部供应商以及与客户之间的协作。 3. **定义和术语**： - **问题知识库**：是存储所有问题和已知错误信息的数据库，用于支持决策制定和问题解决。 - **问题**：是指任何导致或可能导致服务中断、服务质量下降或服务效率降低的未知情况。 - **已知错误**：是已经识别并记录的问题，其根本原因已经确定，但尚未被完全解决或无法立即解决。 4. **职责**： - **问题提交人员**：负责报告问题，提供详尽的问题描述，协助问题分析。 - **问题流程经理**：负责协调问题管理过程，确保问题得到及时处理，跟踪问题进度，直至问题关闭。 5. **流程策略**： - **责任人策略**：明确各阶段的责任人，确保每个问题都有专人负责。 - **优先级、目标解决时间、升级策略**：根据问题的严重程度和影响范围设定优先级，设定目标解决时间，并规定何时需要升级问题至更高管理层或外部资源。 - **裁剪策略**：根据组织的实际情况和需求，可能对标准流程进行适当的调整和简化。 6. **流程描述**： - **流程图**：提供图形化的流程表示，帮助理解和执行问题管理的各个步骤，包括问题的记录、分类、分析、解决方案的制定、测试、实施和反馈。 问题管理过程还包括问题的记录和追踪、临时措施的实施、问题分析和根源查找、解决方案的开发和验证、问题关闭和回顾等环节。在ITSS框架下，问题管理是一个持续改进的过程，通过对问题数据的分析，可以发现服务的弱点，推动服务改进计划的实施，从而不断提升IT服务的效率和可靠性。