ITSS-服务问题管理过程文件-模板.doc

ITSS（信息技术服务标准）是针对IT服务管理的一套体系，旨在规范服务提供过程，确保服务质量。本文件“ITSS-服务问题管理过程文件-模板.doc”详细描述了如何有效地管理和处理服务问题，以提高效率并减少故障发生。以下是根据文件内容提炼的关键知识点： 1. **问题管理的目的与范围**： - 目的是规范问题的分派、处理和知识库的建立，以优化服务流程。 - 范围覆盖公司综合管理部、研发中心和运维中心，确保所有服务问题得到妥善处理。 2. **术语定义**： - 问题：未预期的情况，可能导致一个或多个事件发生，尚未找到根本原因。 - 已知错误：找到根源的问题，但尚未实施变更以消除问题。 - 问题控制：快速确定事件的根本原因并采取修复行动，将问题转化为已知错误的过程。 - 主动问题管理：在事件发生前识别并解决问题，包括趋势分析、弱点识别和报告制作。 3. **角色与职责**： - 服务台、值班工程师、现场工程师、监控人员和事件过程经理等各有明确的任务。 - 问题过程经理负责问题记录、分类、调查、诊断，以及问题的关闭和沟通。 - 部门负责人和问题负责人则负责问题的分配、解决计划制定、临时控制措施和已知错误的生成。 4. **裁剪指南**： - 对于涉及开发的问题管理，参考CMMI（能力成熟度模型集成）管理流程。 5. **过程描述**： - 启动条件包括服务台、事件过程经理或部门负责人提交的问题。 - 输入为《IT服务记录单》。 - 活动包括问题提交、创建、分配、制定解决计划、生成临时控制措施、生成已知错误、纳入知识库、问题关闭和沟通。 - 例如，问题提交时，重复事件、严重事件或由监控人员发现的异常会被提交为问题。 6. **输出与度量**： - 输出包括《IT服务问题记录单》和《知识库》。 - 度量标准是问题解决率（超过90%）和主动发现问题的比率（超过10%）。 7. **技能要求**： - 问题过程经理需了解知识库、人员能力和专业领域，以适当地分配问题。 - 问题负责人应具备独立查找问题根本原因的能力。 该文件提供了一个全面的IT服务问题管理框架，强调问题的识别、追踪、解决和预防，以提升IT服务质量和效率。通过问题管理，不仅可以及时解决现有问题，还可以通过主动管理避免未来的问题，从而优化整个IT服务体系。