ITSS（信息技术服务标准）是信息技术服务领域的管理体系，旨在规范运维服务的提供，提升服务质量，保障业务连续性。"ITSS-运维服务改进管理制度" 是一套制度，旨在通过不断改进和优化运维服务流程，提高客户满意度，降低服务成本，确保服务质量达到预定标准。
1. **目的**：
制度的主要目的是确保运维服务的质量，通过识别和解决不合格因素，预防问题的发生，以最佳的质量、最低的成本和准时交付来满足客户需求，增强客户满意度。同时，它也致力于实现质量方针和目标，使质量体系符合规定要求。
2. **过程定义**：
- **范围**：此制度适用于公司运维质量体系运行中的质量改进和服务控制。
- **过程负责人**：质量管理部经理负责该过程。
- **主要输入**：包括管理评审、内部审计结果、客户反馈、服务报告和满意度调查。
- **主要输出**：服务改进记录将反馈给服务改进负责人，而改进措施可能引发的变更需遵循变更管理流程。
- **职责权限**：管理者代表负责改进活动的组织和监督，质量管理部负责信息系统的管理和纠正/预防措施的验证，运维部负责质量分析和改进，质管专员负责协调跨部门的纠正和预防措施。
3. **过程**：
- 收集过程测量指标，讨论改进问题，审查服务报告，分析差距并提出改进意见。
- 实施纠正和预防措施，追踪效果，并进行评审。
- 策划和管理持续改进，确保服务质量和能力的不断提升。
4. **改进措施**：
- **纠正措施**：针对已经发生的不合格事件，分析原因，制定并执行解决方案。
- **预防措施**：针对潜在的不合格因素，提前采取行动，防止问题发生。
- **效果追踪与评审**：跟踪纠正与预防措施的效果，以确定是否达到预期效果。
- **持续改进的策划和管理**：通过定期审查，识别改进机会，规划并实施改进计划。
5. **相关文件**：
制度中引用的相关文件可能包括质量手册、程序文件、作业指导书等，它们共同构成了运维服务改进的完整框架。
ITSS运维服务改进管理制度是通过系统化的方法来监控、评估和提升服务质量，确保服务提供过程的高效性和客户满意度。它强调了质量管理体系中各个环节的职责划分、输入输出的管理以及关键控制点的监控，以促进整个运维服务的持续改进和优化。
