内部审核检查表
被评估部门
运维服务部、质量部、技术
部
评估日期
2020 年 9 月 14 日-15 日
评估组成员 张三、李四、王二
地 点 公司现场
条款号 检查项和内容 检查的文件或记录 评估结果
5.2 策划
1、是否有服务目录?服务目录是否
符合国家分类和代码标准?
2、是否设定了组织架构?检查相关
组织架构说明
3、检查运维是否建立了管理指标体
系? 同时检查指标达成跟踪情况。
4、是否组织公司人员学习 ITSS 体
系、ITSS 标准
5、策划如何管理、审核并改进服务
质量,建立内部审核评估机制
1、有运维服务目录,符合国家分类和代码标准;
2、查看了运维组织架构,有相关组织架构部门职责说
明;
3、出示了运维服务能力管理计划和运维服务指标体
系。
4、查 AITSS-06-002 年度培训计划表(2019 年 09
月至 2020 年 02 月),2020 年 03 月有培训记录、
签到表、及评训课程评价表;
5、有内审管理计划和 AITSS-02-04-01 内部审核管理
程序文件。
■满足要求
□改进项
□一般不符合
□严重不符合
5.3 实施
1、检查能力计划定期跟踪记录,即
能力情况实施记录
2、能力计划是不是有具体责任人并
有完成时间和指标?
1、查看了运维服务能力报告,有检查记录。
2、查看了运维服务指标体系,有责任人、完成时间和
指标;
■满足要求
□改进项
□一般不符合
□严重不符合
5.4 检查
1、是否制定了评审机制?
2、是否制定满意度调查机制?
3、如有满意度实施,即查验调查记
录和报告。
1、查 AITSS-02-04-02 服务管理评审程序和 AITSS-
02-04-01 内部审核管理程序文件;
2、建立完善的的满意度调查机制,查 AITSS-02-05-
01 运维质量管理制度;包含顾客满意度调查、投诉率
等质量目标;
3、按制度要求,每季度进行一次客户满意度调查,见
客户满意度调查表,针对满意度这块,做了顾客满意
度调查统计、分析报告。
■满足要求
□改进项
□一般不符合
□严重不符合
5.5 改进
1、是否对服务能力管理过程中的不
足进行总结分析和制定改进措施。
2、对能力未达成的指标是否有分析
和处置记录。
1、查看运维服务能力报告,报告中对截止 12 月份服
务能力管理过程中的不足进行了总结分析,并制定了
相应的改进措施;
2、部分变更项指标未达成,对未达成指标进行了分析
和处置记录。
■满足要求
□改进项
□一般不符合
□严重不符合
6.2 人员
管理
1 、 查 AITSS-02-06-01 人 员 招 聘 管 理 机
制,2019 年 09 月至 2020 年 02 月人员储备计划
有 落 实 方 案 见 AITSS-04-06-01 年 度 招 聘 计 划
(2019 年 09 月至 2020 年 02 月);有人员的招
聘和并对关键岗位制定了后备人员储备计划;
查 《AITSS-03-06-01 岗位说明书》,对运维部
相关部门的职责、专业要求、工作经验进行了描
■满足要求
□改进项
□一般不符合
□严重不符合