ITSS-8-5 运维服务质量报告-季度.docx

ITSS（信息技术服务标准）-8-5运维服务质量报告是一个重要的文档，用于评估和报告一个组织在运维服务方面的性能和质量。本报告聚焦于季度服务质量，涵盖了多个关键方面，包括概述、质管专员概况、质量指标工作总结以及质量管理保证工作总结。 1. **概述** ITSS运维服务质量管理报告遵循公司《运维服务质量管理制度》和《年度运维服务质量管理计划》的规定，旨在汇总一年的质量管理活动。这些活动关注质量管理团队、目标完成情况和保证质量的工作。2019年初，公司设立了质管部，以增强对运维服务质量的管理，包括服务流程审计、体系执行监控、客户满意度调查等，以促进服务质量和客户满意度的持续提升。 2. **质管专员概况** 质管部在2019年至2021年6月期间，积极参与运维服务能力规划的实施与执行，监控进度，确保改进措施得以落实，以提高运维服务能力。同时，运用PDCA（计划、执行、检查、行动）质量管理方法，确保运维服务业务形成闭环管理，提升服务质量。 3. **质量指标工作总结** - **公司核心指标**：报告显示，截至2021年6月，运维年收入达到272万元，SLA达成率和客户满意度均达到或超过目标值。客户满意度得分为95.2，达到了预期要求。 - **综合部人事组**：招聘人员到岗率、培训计划完成率、培训人员到场率和关键岗位储备计划完成率均达到目标，显示出人力资源管理的有效性。 - **运维部**：服务台请求关闭率、知识条目贡献量、服务报告按计划提交率以及配置审计按计划完成率均达到或超过目标，表明运维部门运行良好，未发生重大安全生产事故。 - **技术部**：技术研发按计划完成率达到100%，展示了技术部门的高效运作。 4. **质量管理保证工作总结** - **内审和管理评审**：质管部主导了对运维服务体系的内部审计，并协同管理层进行了年度管理评审。这些过程确保了运维管理体系符合公司程序要求，且实施有效。 通过这份报告，我们可以看到公司在运维服务领域的严谨管理和持续改进。无论是从财务指标、服务效率还是员工培训和发展，都体现了公司对服务质量的重视。通过定期的内审和管理评审，公司能够及时发现问题，制定并实施改进措施，以保证运维服务的稳定性和客户满意度。未来，公司应继续关注服务质量的提升，以适应快速变化的互联网行业需求，进一步提高客户满意度和业务竞争力。