【ITSS运维质量管理制度】
ITSS（信息技术服务标准）是一套完整的IT服务管理体系，旨在定义、实施、评估和持续改进IT服务的质量与效率。运维质量管理制度是ITSS框架中的核心部分，它确保了IT服务提供商能够按照既定的标准提供高质量的服务。
1. 目的：
ITSS运维质量管理制度的主要目的是通过规范化的流程和管理体系，提高运维服务的效率和质量，降低服务风险，保障客户业务的稳定运行，提升客户满意度，同时推动服务提供商的持续改进和创新能力。
2. 范围：
该制度涵盖了IT服务生命周期的所有阶段，包括服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进，涉及运维服务的规划、实施、监控、控制、优化等多个方面。
3. 职责权限说明：
- 公司管理层：负责制定质量方针，审批质量目标，以及对整个运维质量管理活动进行监督和管理评审。
- 运营部：负责服务的日常运营，确保服务的正常运行，满足客户的需求。
- 运维服务部：直接负责提供运维服务，执行服务流程，确保服务质量。
4. 运维服务质量管理活动：
- 策划：确定服务质量目标，制定服务改进计划，设置合理的服务流程。
- 质量方针：明确服务导向，如客户至上，以确保服务的质量和价值。
- 质量目标：具体量化的服务指标，如响应时间、问题解决率等，用于衡量服务质量。
- 检查：通过管理评审、内部审计等方式，定期评估服务质量，找出问题并进行改进。
- 管理评审：高层管理者对运维服务质量的定期审查，分析服务表现，识别改进点。
- 检查审计：内部或第三方进行的合规性和绩效审计，确保服务质量符合规定和标准。
- 服务改进规划：根据审计结果，制定并执行改进措施，不断提升服务质量。
4.4.5 客户满意度调查：
- 定期收集和分析客户反馈，了解客户需求和满意度，作为服务质量改进的重要依据。
- 流程执行原则：确保调查过程公正、客观，数据真实反映服务状况。
- 遵循原则：尊重客户隐私，确保数据安全，避免影响正常服务。
- 详细描述：清晰定义调查内容，涵盖服务的各个关键点。
- 策划阶段：设计调查问卷，设定调查时间和方式。
- 实施阶段：执行调查，收集数据。
- 分析阶段：分析结果，提出改进建议。
总结，ITSS运维质量管理制度通过明确的职责分配、全面的管理活动和持续的改进机制，确保了IT服务的质量和效率，为客户提供稳定、高效的服务体验。它是IT服务提供商提升服务质量，赢得市场竞争优势的重要工具。
