IT运维服务支撑系统规范

一、 总则 2 二、 参考标准 2 三、 术语、定义和缩略语 3 3.1. 术语和定义 3 3.1.1 IT运维服务 3 3.1.2 IT运维服务管理流程 3 3.1.3 IT运维服务支撑系统 3 3.2. 略语 3 四、 编制原则和方法 4 五、 IT运维服务管理体系 4 5.1 IT运维服务管理对象 6 5.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 6 5.2.1 IT运维活动角色 7 5.2.2 IT运维管理组织结构 7 5.3 IT运维服务管理流程 8 5.3.1 服务台 8 5.3.2 事件管理 8 5.3.3 问题管理 8 5.3.4 配置管理 8 5.3.5 变更管理 8 5.3.6 发布管理 9 5.3.7 服务级别管理 9 5.3.8 财务管理 9 5.3.9 能力管理 9 5.3.10 可用性管理 9 5.3.11 服务持续性管理 9 5.3.12 知识管理 10 5.3.13 供应商管理 10 5.4 IT运维服务支撑系统 10 5.4.1 IT运维服务支撑系统分类 10 5.4.2 IT运维服务支撑系统基本技术要求 10 5.5 IT运维服务 11 5.5.1 IT运维服务分类 11 5.5.1.1 IT基础设施运维服务 11 5.5.1.2 IT应用系统运维服务 11 5.5.1.3 安全管理服务 11 5.5.1.4 网络接入服务 12 5.5.1.5 内容信息服务 12 5.5.1.6 综合管理服务 12 5.5.2 IT运维服务的质量指标 12 六、 IT运维服务和管理能力评估与提升途径 12 6.1 IT运维服务和管理成熟度 12 6.2 IT运维服务和管理成熟度提升途径 13 IT运维服务支撑系统规范是确保IT服务质量和效率的重要框架，旨在提供一套标准的运维操作流程和管理体系。本文将深入解析该规范的主要内容。 总则部分明确了规范制定的目的和适用范围，旨在促进IT运维服务的标准化和规范化，提高服务质量，并确保业务连续性和安全性。 参考标准通常包括国际上公认的IT服务管理最佳实践，如ITIL（信息技术基础架构库）等，这些标准为IT运维服务提供了理论指导和实践依据。 在术语、定义和缩略语中，IT运维服务指的是对IT系统进行日常维护和管理，确保其稳定运行；IT运维服务管理流程涵盖了从服务请求到问题解决的整个生命周期；IT运维服务支撑系统则是用于支持这些流程的技术平台，包括工具、软件和硬件资源。 编制原则和方法强调了系统设计应符合业务需求，具有灵活性、可扩展性和兼容性，同时要考虑到成本效益和风险控制。 IT运维服务管理体系是规范的核心部分，包括以下几个方面： 1. 管理对象：涵盖所有IT设施，如硬件、软件、网络设备以及应用系统，确保它们满足业务需求。 2. 活动角色和组织结构：定义了IT运维中的各种角色，如服务台人员、事件经理、问题经理等，以及相应的管理组织结构，以协同工作，高效解决问题。 3. 管理流程： - 服务台：作为用户与IT部门之间的接口，处理服务请求和问题报告。 - 事件管理：快速响应和处理事件，恢复服务正常运行。 - 问题管理：探究事件的根本原因，防止重复问题的发生。 - 配置管理：维护IT资产的详细信息，支持其他管理流程。 - 变更管理：控制和管理任何可能影响IT服务的变更。 - 发布管理：规划和执行服务更新，确保顺利过渡。 - 服务级别管理：设定并维护服务标准，监控服务质量。 - 财务管理：衡量IT运维的成本和投资回报。 - 能力管理：确保IT资源满足业务需求。 - 可用性管理：确保系统的高可用性，减少停机时间。 - 服务持续性管理：规划和准备应对突发事件，保证服务不间断。 - 知识管理：收集和分享运维经验，提高问题解决效率。 - 供应商管理：管理和评估供应商，确保其提供的产品和服务满足要求。 IT运维服务的分类包括基础设施运维、应用系统运维、安全管理、网络接入服务、内容信息服务和综合管理，每个类别都有明确的质量指标，用于衡量服务的性能和效果。 IT运维服务和管理能力的评估与提升途径讨论了如何通过成熟度模型来度量和改进运维服务，包括成熟度等级和提升策略，旨在不断优化IT运维服务，提升企业竞争力。 总结，IT运维服务支撑系统规范提供了一套全面的框架，指导企业构建高效、稳定的运维环境，确保业务的顺畅运行，同时也为IT部门提供了一个持续改进和优化的路径。理解和遵循这一规范，对于提升IT服务质量、降低运营风险至关重要。