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北京市电子政务运维服务支撑系统规范第一部分运维服务文撙系统应用需求 目录 总则 参考标准 术语、定义和缩略语 3.1术话和定义 .1.17运维展务 3.1.27运维展务管理流程 3.1.3D7运维服务支撑系统 3.2缩略语 编制原则和方法 运维服务模型与模式 运维服务管理体系 6.1TT运维服务管理对象 6.21T运维活动角色及IT运维管理组织结构 6.2.117运组活动角色 6:.2.21运维管望组织结构 6.3IT运维服务管理流程 6.3.1务 6.3.2享件管理 6.3.3问题管理 6.3.4配置答理 6.3.5交吏管理 6.3.6发有管理 6:.3.7服务级别管理 6.3.8的多管理 6.3.9能力管理 6.3.10可用性管型 6.3.11展务续件管理 6.3.l2知识管埋 6.3.13供应商管理 6.4运维服务支撑系统 6.4,.1运维版务文撑系统分关 6.1.217运维务支撑系绕某本技个要求 5I运维服务 6.5.1运维限务分类 6.5.2运维展务的质量指标 运维服务和管理能力评估与提升途径 1I运维服务和管理成熟度 7.2I运维服务和管理成熟度提升途径 北京信息化协会版权所有 北京市电子政务运维服务支撑系统规范第一部分运维服务文撙系统应用需求 前言 本部分是北京市电子政务TT运维服务支撑系统系列规范的第一部分,本系列规范 目前包括: (1)第一部分IT运维服务支撑系统应用需求; (2)第二部分TT运维服务支撑系统技术要求; (3)第三部分Iˆ运维服务支撑系统测试方法。 本部分参照国际标准化组织相关标准,并结合北京市电子政务IT运维的实际情况 而制定 本部分由北京信息化协会提出并归凵。 北京信息化协会版权所有 北京市电子政务运维服务支撑系统规范第一部分运维服务文撙系统应用需求 本部分规定了运维服务支撑系统的应用需求,包扦I运维服务模型与模式、IT 运维服务管聞体系、以及∏运维服务和管理能力评估与提升途径。 本部分适用于个业理解北京市政务部门Iˆ运维服务管理需求,指导企业为北京市 政务部门提供Iˆ运维服务和IT运维服务攴撑系统 参考标准 下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文 件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于木部分,然而,鼓 劢根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引 川文件,其最新版本适用于本部分。 (1)ISo/IEC20000-1:2005信息技术一服务管理一第部分:规范 (2)ISO/IEC20000-2:2005信息技术一服务管理一第部分:实施指南 (3)ISO/IEC27001:2005信息技术安全技术信息安全管理体系要求 术语、定义和缩略语 3.1术语和定义 3.1.1I运维服务 IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具 提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、绎济运行的服务 本部分中规定的IT运维服务包括Iˆ基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、 安仝管理服务、网终接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。 3.1.2I运维服务管理流程 ∏T运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供,以确定的方式执行 或发生的一系列有规律的行动或活动 3.1.3IT运维服务支撑系统 参与∏运维的各方为支持Iˆ运维服务目标所使用的信息化工具,是支撑IT运维 北京信息化协会版权所有 北京市电子政务运维服务支撑系统规范第一部分运维服务文撙系统应用需求 服务实施的平台。 3.2缩略语 国际标准化组织 信息技术 基础架构库 办公自动化 服务级别协议 编制原则和方法 本系列规范呆用Iso20000系列标准的思想,并参考ITIL框架规定的方法进行编制。 IT运维服务管理框架如图1所示 服务管理 管理对象 基于流程 循环 基应用 管理方法 服务管理 础设 系统 人员 服务台 策划计划 施 匚事件管班 管理支撑工具 匚问趣管理 服务管理 执行实施 运维服务支撑系统 匚配置管理 匚变更管理 实施检査 管理模式 匚发布管理 监视评审 自运维模式 服务级别管理 完全外包运维模式 服务管理 混合运维模式 持续改进 管理标准规范 图1IT运维服务管理框架 IT运维服务管理框架包括IT运维服务仝生命周期管理方法、管理标准/规范、管 理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 IT运维服务管理框架以ITL/S020000为基础,以适应各种管理模式为目标,以 管理支撑工具为手段,以流程化、规范化、标准化管理为方法,以全生命周期的PDCA 北京信息化协会版权所有 北京市电子政务运维服务支撑系统规范第一部分运维服务文撙系统应用需求 循环为提升途径,体现了对IT运维服务全过程的体系化管理。 运维服务模型与模式 IT运维服务模型由IT运维管理对象、IT运维服务提供者和IT运维服务使用者三 个层面组成。IT运维管理对象主要包括I'资源和使用IT服务的IT用户两类元素:IT 运维服务提供者由IT运维服务攴撑系统和IT运维人员构成;IT运维服务使用者主要 是指IT运维服务的使用和管理人员。他们之间的逻辑关系如图2所示。 运维服务使用者 运维服务的使用和管理人员 维服务( 运维服务提供者 运维服务支撑系统 运维人员 管理接口 服务 运维管理对象 资源 用户 图2IT运维服务模型 在该运维服务模型中,IT资源及IT用户共同构成IT运维管理的对象,对I资源 的使用体现为TT服务,IT用户是IT服务的使用者;作为IT运维服务的提供者,IT 运维人员使用IT运维服务支撑系统,并通过IT运维服务支撑系统与IT运维管理对象 之间的接口交互管理信息,对所负责的Iˆ运维管理对象进行管理;Tˆ运维服务提供者 与不同的TT运维服务使川者之间分别签署不同级别的服务协议,并根据服务协议的规 定提供相应的I运维服务,T运维服务的使用和管理人员代表IT运维服务使用者, 按照相关的服务协定使用和管理IT运维服务 在实际的运维过程中,由于参与IT运维活动的往往是多个单位或者部门,而且这 些单位或者部门往往承担模型中的一个或者几个角色,这就构成了多种多样的IT运维 服务模式。典犁的I运维服务模式存在如下几种形式: 北京信息化协会版权所有 北京市电子政务运维服务支撑系统规范第一部分运维服务文撙系统应用需求 本单位部门 运维外包单位 本单位部门 运维服务支撑系统 运维服务支撑系统 资源 用户 资源 用户 运维服务提供者● 运维服务仗用者 运维服务提供者·----运维服务使用者 系统 系统系统←◆系统用户 系统◆ 系统 系统 系统用户 图3a自运维环境 图3b完全外包运维环境 运维外包单位 本单位部门 运维服务支撑系统 资源 用户 运维服务提供者●-- 运维服务使用者 系统 ◆系统系统◆≯系统用户 图3c混合运维环境 (1)自运维模式:IT资产拥有单位自行负责对所拥有的所有IT资源的运维工作。 一般情况下,相关的维护工作由本单位IT部门负责,即本单位IT部门为本单位提供 TT运维服务,这种模式下的运维环境如图3a所示。 (2)完全外包运维模式:IT资产拥有单位通过与其他单位签署运维外包协议,将所 拥有的全部IT资源的运维工作外包给其他单位,即外包单位为本单位提供IT运维服务。 一般情况下,由木单位IT部门负责运维外包管理工作,这种模式下的运维环境如图3b 所示。 北京信息化协会版权所有

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北京市电子政务IT运维服务支撑系统规范 - 全三本 ITiL

1 总则 2 参考标准1 3 术语、定义和缩略语3.1 术语和定义3.1.1 IT运维服务3.1.2 IT运维服务管理流程3.1.3 IT运维服务支撑系统3.2 缩略语4 编制原则和方法5 IT运维服务模型与模式6 IT运维服务管理体系 6.1 IT运维服务管理对象6.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构6.2.1 IT运维活动角色 6.2.2 IT运维管理组织结构 6.3 IT运维服务管理流程 6.3.1 服务台.8 6.3.2 事件管理6.3.3 问题管理6.3.4 配置管理6.3.5 变更管理6.3.6 发布管理6.3.7 服务级别管理6.3.8 财务管理6.3.9 能力管理6.3

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