IT运维服务要求规范.pdf
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2022-06-04
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实用
IT 运维服务规范
一、
二、
三、
3.1.
总则....................................................................................................................................3
参考标准 ............................................................................................................................3
术语、定义和缩略语 .........................................................................................................3
术语和定义 .......................................................................................................................... 3
3.1.1 IT 运维服务
..................................................................................................................... 3
3.1.2 IT 运维服务管理流程
..................................................................................................... 4
3.1.3 IT 运维服务支撑系统
..................................................................................................... 4
3.2. 略语 ...................................................................................................................................... 4
四、
五、
5.1
5.2
编制原则和方法.................................................................................................................4
IT 运维服务管理体系 ........................................................................................................5
IT 运维服务管理对象 ............................................................................................................. 7
IT 运维活动角色及 IT 运维管理组织结构............................................................................ 7
5.2.1 IT 运维活动角色
............................................................................................................. 7
5.2.2 IT 运维管理组织结构
..................................................................................................... 8
5.3 IT 运维服务管理流程 ............................................................................................................. 8
5.3.1 服务台
.............................................................................................................................. 8
5.3.2 事件管理
.......................................................................................................................... 8
5.3.3 问题管理
.......................................................................................................................... 9
5.3.4 配置管理
.......................................................................................................................... 9
5.3.5 变更管理
.......................................................................................................................... 9
5.3.6 发布管理
.......................................................................................................................... 9
5.3.7 服务级别管理
.................................................................................................................. 9
5.3.8 财务管理
........................................................................................................................ 10
5.3.9 能力管理
........................................................................................................................ 10
5.3.10 可用性管理
................................................................................................................ 10
5.3.11 服务持续性管理
........................................................................................................ 10
5.3.12 知识管理
.................................................................................................................... 10
5.3.13 供应商管理
................................................................................................................ 10
5.4 IT 运维服务支撑系统 ........................................................................................................... 11
5.4.1 IT 运维服务支撑系统分类
........................................................................................... 11
5.4.2 IT 运维服务支撑系统基本技术要求
........................................................................... 11
5.5 IT 运维服务 ........................................................................................................................... 12
5.5.1 IT 运维服务分类
........................................................................................................... 12
5.5.1.1 IT 基础设施运维服务 ......................................................................................................... 12
5.5.1.2 IT 应用系统运维服务 ......................................................................................................... 12
5.5.1.3 安全管理服务 ...................................................................................................................... 12
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