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I T 运 维 服 务 规 范
-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1
IT 运维服务规范
一、
二、
三、
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总则......................................................................................................错误!未定义书签。
参考标准 ..............................................................................................错误!未定义书签。
术语、定义和缩略语 ...........................................................................错误!未定义书签。
术语和定义 ...........................................................................................错误!未定义书签。
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四、
五、
IT
运维服务
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错误
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IT
运维服务管理流程
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错误
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IT
运维服务支撑系统
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错误
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略语 .......................................................................................................错误!未定义书签。
编制原则和方法...................................................................................错误!未定义书签。
IT 运维服务管理体系 ...........................................................................错误!未定义书签。
IT 运维服务管理对象 ............................................................................... 错误!未定义书签。
IT 运维活动角色及 IT 运维管理组织结构 .............................................. 错误!未定义书签。
IT
运维活动角色
...............................................................................
错误
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未定义书签。
IT
运维管理组织结构
.......................................................................
错误
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IT 运维服务管理流程 ............................................................................... 错误!未定义书签。
服务台
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错误
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事件管理
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错误
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问题管理
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错误
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配置管理
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错误
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变更管理
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错误
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发布管理
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错误
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六、
服务级别管理
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财务管理
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能力管理
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可用性管理
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服务持续性管理
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知识管理
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错误
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供应商管理
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错误
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IT 运维服务支撑系统 ............................................................................... 错误!未定义书签。
IT
运维服务支撑系统分类
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IT
运维服务支撑系统基本技术要求
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IT 运维服务 ...............................................................................................错误!未定义书签。
IT
运维服务分类
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IT 基础设施运维服务 ............................................................................. 错误!未定义书签。
IT 应用系统运维服务 ............................................................................. 错误!未定义书签。
安全管理服务 ......................................................................................... 错误!未定义书签。
网络接入服务 ......................................................................................... 错误!未定义书签。
内容信息服务 ......................................................................................... 错误!未定义书签。
综合管理服务 ......................................................................................... 错误!未定义书签。
IT
运维服务的质量指标
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错误
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IT 运维服务和管理能力评估与提升途径 ............................................. 错误!未定义书签。
IT 运维服务和管理成熟度 ....................................................................... 错误!未定义书签。
IT 运维服务和管理成熟度提升途径 ....................................................... 错误!未定义书签。
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一、 总则
本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求,包括IT运维服务模型与模式、IT运维服
务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
本部分适用于企业理解智控国际IT运维服务管理体系,指导智控国际为客户提供IT运维
服务和IT运维服务支撑系统。
二、 参考标准
下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件,
其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分,然而,根据本部
分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最
新版本适用于本部分。
(1) ISO/IEC 20000-1:2005 信息技术—服务管理-第1部分:规范
(2) ISO/IEC 20000-2:2005 信息技术—服务管理-第2部分:实施指南
(3) ISO/IEC 27001:2005 信息技术 安全技术 信息安全管理体系要求
三、 术语、定义和缩略语
3.1.术语和定义
3.1.1
IT 运维服务
IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确
保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。
本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理
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春哥111
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