最经典的BSM_IT运维服务规范(模板)

### IT运维服务规范详解 #### 一、总则与参考标准 本文档旨在明确一套针对IT运维服务的规范模板，确保IT基础设施和服务能够稳定、安全地运行。文档首先概述了IT运维服务的基本准则，强调了遵循国际标准的重要性，特别是ISO/IEC 20000系列标准和ISO/IEC 27001标准，这些标准为IT服务管理和信息安全提供了指导原则。 #### 二、术语、定义和缩略语 - **IT运维服务**：由供应商或内部IT部门提供的服务，确保IT基础设施和应用系统的正常运行。 - **IT运维服务管理流程**：为支持IT运维服务的一系列有规律的行动或活动。 - **IT运维服务支撑系统**：支撑IT运维服务实施所需的信息化工具。 #### 三、编制原则和方法 文档明确了采用ISO20000系列标准的思想和ITIL框架的规定方法进行编制的原则，强调了以ITIL/ISO20000为基础，适应多种管理模式的目标，利用管理支撑工具作为手段，以及流程化、规范化、标准化管理的方法。 #### 四、IT运维服务管理体系 IT运维服务管理体系涵盖了多个方面，包括但不限于： - **IT运维服务管理对象**：IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商等。 - **IT运维活动角色及IT运维管理组织结构**：包括IT运维服务提供者、IT运维服务使用者、IT运维服务管理者等角色。 - **IT运维服务管理流程**： - **服务台**：处理用户的请求和报告的问题。 - **事件管理**：快速恢复服务操作，减少业务影响。 - **问题管理**：通过根本原因分析来预防事件的发生。 - **配置管理**：维护配置项的准确记录。 - **变更管理**：控制对IT基础设施和服务的更改。 - **发布管理**：确保新版本的服务组件能成功部署到生产环境中。 - **服务级别管理**：定义和监控服务级别协议。 - **财务管理**：对IT服务的成本进行计划、控制和核算。 - **能力管理**：确保IT服务的性能符合业务需求。 - **可用性管理**：提高IT服务的可用性水平。 - **服务持续性管理**：确保即使在灾难发生时也能提供必要的服务。 - **知识管理**：收集、组织、存储和分享与IT运维相关的知识。 - **供应商管理**：管理和优化第三方供应商的关系。 - **IT运维服务支撑系统**： - **IT运维服务支撑系统分类**：分为不同的类型，如监控工具、配置管理系统等。 - **IT运维服务支撑系统基本技术要求**：系统需满足的技术标准和功能需求。 #### 五、IT运维服务分类与质量指标 - **IT运维服务分类**： - **IT基础设施运维服务**：硬件、软件、网络等的维护和支持。 - **IT应用系统运维服务**：应用程序的支持和维护。 - **安全管理服务**：保障信息系统免受威胁的安全措施。 - **网络接入服务**：确保用户可以访问网络资源。 - **内容信息服务**：提供与内容相关的信息服务。 - **综合管理服务**：全面管理IT服务的各种方面。 - **IT运维服务的质量指标**：包括响应时间、解决问题的速度、客户满意度等。 #### 六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 - **IT运维服务和管理成熟度**：根据ISO/IEC 20000标准评估服务管理水平。 - **IT运维服务和管理成熟度提升途径**：通过持续改进机制、培训和发展计划等方式提高服务水平。 本文档提供了一个全面的框架来指导组织如何建立和维护高效的IT运维服务管理体系。通过明确IT运维服务的目标、流程、工具和技术要求，可以帮助组织有效地管理IT资产和服务，从而提升整体业务效率和服务质量。