运维服务方案标书(模版)

天河区 XXXXXXXXXXXXXXX 运行

维护项目

项

目

实

施

方

案

1.1 项目背景.....................................................................................................................................6

1.2 项目目标.....................................................................................................................................6

1.3 需求分析.....................................................................................................................................7

第 2 章 运维服务管理体系建设..........................................................................................................8

2.1 IT 服务管理概述........................................................................................................................8

2.2 运维服务管理流程体系.............................................................................................................9

2.2.1

服务支持

...........................................................................................................................10

2.2.2

服务提供

...........................................................................................................................17

2.3 运维服务管理规划...................................................................................................................20

2.3.1

第一阶段：服务磨合阶段

3.1 统一服务台建设.......................................................................................................................30

3.2 建立文档管理制度...................................................................................................................31

3.3 一般信息化设备及相关软件运维管理...................................................................................36

3.3.1

一般信息化设备服务范围

3.3.2

一般信息化设备运维

3.3.3

例行维护流程图

3.3.4

一般设备服务方案

3.4 防（杀）病毒服务...................................................................................................................44

3.4.1

防病毒服务需求

3.4.2

制定合理的防病毒策略和安全管理制度。

3.5.2

信息资产普查

...................................................................................................................47

3.6 其它有关说明及要求...............................................................................................................48

第 4 章 运维服务计划方案................................................................................................................49

4.1 运维服务准备...........................................................................................................................49

4.1.1

签定必要的协议和约定

4.1.2

人员准备

...........................................................................................................................49

4.1.3

工具准备

...........................................................................................................................50

4.2 项目人员组织...........................................................................................................................50

4.2.1

人员结构

...........................................................................................................................50

4.2.2

人员职责与岗位要求

第 5 章 应急服务方案.........................................................................................................................55

5.1 灾难应急措施...........................................................................................................................55

5.1.1

应急措施体制图与总则

5.1.2

大型灾难紧急行动方案

5.2 运行服务应急方案...................................................................................................................60

5.2.1

启动应急流程

...................................................................................................................60

5.2.2

成立应急小组

...................................................................................................................62

5.2.3

应急处理过程

...................................................................................................................63

5.2.4

应急处理结果评估

5.2.5

统计和报告

.......................................................................................................................64

6.2 服务承诺...................................................................................................................................68

6.2.2

服务质量承诺

...................................................................................................................69

6.3 服务管理...................................................................................................................................69

6.3.1

服务管理总则

...................................................................................................................69

6.3.2

服务流程管理

...................................................................................................................71

6.3.3

服务台支持管理

6.3.4

事件管理

...........................................................................................................................75

6.3.5

问题管理

...........................................................................................................................76

6.3.6

知识库管理

.......................................................................................................................77

6.3.7

服务记录管理

...................................................................................................................77