ITSS信息技术服务项目经理培训教材之IT服务运营(1)（PDF 27页）.pdf

"IT服务运营管理知识点" IT服务运营管理是IT服务项目经理培训的重要组成部分，涵盖业务关系管理、人员要素管理、流程要素管理、技术要素管理、质量管理和信息安全管理等多方面的内容。 业务关系管理是IT服务运营的核心组成部分，包括客户关系管理、供应商关系管理和第三方关系管理三个方面。 客户关系管理是业务关系管理中最重要的关系管理，决定着业务关系的持续性和有效性。客户关系管理的目标是服务并管理好客户需求，培养客户对服务更积极的评价和应用，与客户建立长期和有效的业务关系，实现共赢发展。客户关系管理的关键成功因素包括服务本身的达成能力、服务的一致性及标准化能力、服务态度及意识、服务本身促进了客户业务自身价值的提升、IT服务项目经理本身的沟通协调能力，对客户需求变化的跟进理解能力和对客户需求变化的灵活应变能力等。 供应商关系管理是业务关系管理的重要组成部分，目标是建立互信、有效的协作关系，整合资源共同开拓保持客户，与供应商建立长期、紧密的业务关系，实现与供应商的合作共赢。供应商关系管理的关键成功因素包括提前筛选合格的供应商、支持合同的有效性、供应商的定期审核及评估、确保合作的共赢、服务项目经理本身的沟通协调能力等。 第三方关系管理是业务关系管理的另一个重要组成部分，目标是培养发展长期、互信、良性的第三方业务合作关系，进而更好的获得客户认可，实现与客户监理长期和有效的业务关系。第三方关系管理的关键成功因素包括有效的第三方伙伴选择、第三方协作内容界定的有效性、第三方的定期审核及评估、服务项目经理本身的协调能力、与第三方的协作关系需要获得最终客户的认可与支持等。 人员要素管理是IT服务运营的另一个重要组成部分，目标是确保人员的职业发展和成长，提高人员的技能和知识，提高服务质量和客户满意度。人员要素管理的关键成功因素包括岗位职责、工作规范、人员绩效管理、人员连续性管理等。 此外，流程要素管理、技术要素管理、质量管理和信息安全管理也是IT服务运营的重要组成部分，需要服务项目经理具备相关的知识和技能。 IT服务运营管理需要服务项目经理具备全面的知识和技能，包括业务关系管理、人员要素管理、流程要素管理、技术要素管理、质量管理和信息安全管理等多方面的内容，以确保服务项目的成功实施和客户满意度的提高。