北京市电子政务IT运维服务支撑系统规范 - 全三本 ITiL

1 总则 2 参考标准1 3 术语、定义和缩略语3.1 术语和定义3.1.1 IT运维服务3.1.2 IT运维服务管理流程3.1.3 IT运维服务支撑系统3.2 缩略语4 编制原则和方法5 IT运维服务模型与模式6 IT运维服务管理体系 6.1 IT运维服务管理对象6.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构6.2.1 IT运维活动角色 6.2.2 IT运维管理组织结构 6.3 IT运维服务管理流程 6.3.1 服务台.8 6.3.2 事件管理6.3.3 问题管理6.3.4 配置管理6.3.5 变更管理6.3.6 发布管理6.3.7 服务级别管理6.3.8 财务管理6.3.9 能力管理6.3.10 可用性管理 6.3.11 服务持续性管理6.3.12 知识管理6.3.13 供应商管理 6.4 IT运维服务支撑系统6.4.1 IT运维服务支撑系统分类6.4.2 IT运维服务支撑系统基本技术要求6.5 IT运维服务6.5.1 IT运维服务分类 6.5.2 IT运维服务的质量指标 7 IT运维服务和管理能力评估与提升途径7.1 IT运维服务和管理成熟度7.2 IT运维服务和管理成熟度提升途径