### 基于ITIL的IT服务运维管理体系研究
#### IT服务运维管理的重要性与背景
在当前企业信息化建设迅速发展的背景下，确保IT服务管理的有效性和稳定性对于维持业务系统的正常运作至关重要。黄山烟草作为典型的企业代表，面临着信息化进程中普遍存在的挑战：一方面，随着信息化水平的不断提高，信息系统规模日益扩大，对业务的支撑作用愈发显著；另一方面，IT系统的复杂程度也随之增加，维护难度加大。在此背景下，探索一种有效的IT服务运维管理模式显得尤为重要。
#### ITIL概念及其应用
ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是一套指导IT服务管理的最佳实践框架。它旨在帮助企业通过优化IT服务交付过程，提高服务质量，降低成本，从而实现IT服务与业务需求的高度协同。ITIL覆盖了从服务战略、设计、转换、运营到持续改进的全过程，为IT服务管理提供了全面的指导和支持。
#### 黄山烟草IT运维的特点及面临的问题
1. **体系建设的局限性**：由于经验不足和行业视角的局限，现有的IT运维管理体系在科学性、系统性和完整性方面存在不足。
2. **人力资源与任务平衡难题**：信息部门人力资源有限，难以有效平衡系统建设与运维、应急处理与项目管理控制之间的关系。
3. **缺乏规范化管理**：在运行维护工作中，缺乏规范化的管理手段，使得信息中心的服务运维团队经常处于被动应对问题的状态。
4. **监控管理平台缺失**：缺少统一的集中监控与管理平台，导致故障定位困难且无法预测潜在风险。
5. **管理工具不足**：现有的管理工具难以满足日常运维需求，如纸质记录工作流程等。
6. **运维绩效量化困难**：没有有效的工具来衡量运维人员的工作绩效，这使得运维人员的努力难以得到认可。
#### 基于ITIL的IT运维平台构建与应用
为了解决上述问题，本文提出了构建基于ITIL的服务台管理系统的总体业务模型。该模型着重于以下几个方面：
1. **业务与IT规划**：确保IT服务策略与业务需求相一致，制定详细的实施计划。
2. **IT运营维护**：包括日常的IT运维操作、监控和维护工作。
3. **IT运维保障**：确保IT服务的质量和可用性，包括风险管理、安全管理和灾难恢复等。
4. **IT服务管理**：涵盖了服务台、事件管理、问题管理、变更管理等关键领域，以实现高质量的服务交付。
#### PDCA模型的应用
1. **计划（Plan）**：根据业务需求制定IT服务策略与目标，并产生详细的实施计划。
2. **实施（Do）**：执行计划中的各项措施，调整流程以适应实际业务需求，并收集运行数据以评估效果。
3. **检查（Check）**：评估实施效果，发现问题与瓶颈，并分析根本原因。
4. **改进（Improve）**：根据检查结果采取进一步的改进措施，如修正流程缺陷、标准化流程等，以持续提升服务质量。
基于ITIL的IT服务运维管理体系能够有效地解决企业在信息化进程中面临的诸多挑战。通过构建和完善IT服务管理平台，不仅可以提高IT服务的效率和质量，还能更好地支持企业的核心业务，确保业务系统的稳定高效运行。
