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某银行呼叫中心 系统解决方案客户.doc
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某银行呼叫中心 系统解决方案客户.doc
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目 录
1、 某银行呼叫中心系统..............................................................................................................1
1.1 概述...........................................................................................................................................1
1.2 系统功能模块 ...........................................................................................................................3
1.3 系统的设计 ...............................................................................................................................3
1.4 系统结构...................................................................................................................................6
1.5 系统的工作流程 .......................................................................................................................8
(一) 公共客户功能流程 .........................................................................................................9
(二) 签约客户流程 ...............................................................................................................18
(三) 中间业务流程 ...............................................................................................................27
(四) 银行信息服务业务流程 ...............................................................................................29
(五) 银行客户人工服务流程 ...............................................................................................31
2、 某银行呼叫中心平台功能简介.............................................................................................32
2.1 系统的特点 .............................................................................................................................32
2.2 语音平台功能 .........................................................................................................................32
2.3 话务员坐席子系统 .................................................................................................................35
(一) 坐席系统功能 ...............................................................................................................35
(二) 坐席业务功能 ...............................................................................................................37
(三) 监控功能 .......................................................................................................................38
(四) 查询统计功能 ...............................................................................................................39
2.4 管理子系统 .............................................................................................................................39
(一) 系统管理 .......................................................................................................................39
(二) 应用管理 .......................................................................................................................41
2.5 短信服务子系统 .....................................................................................................................42
2.6 邮件服务器模块 .....................................................................................................................43
2.7 为银行设计的特殊功能 .........................................................................................................43
2.8 用户管理.................................................................................................................................46
2.9 数据库管理 .............................................................................................................................46
2.10 大屏显示功能 .......................................................................................................................47
3、 呼叫中心中间件软件介绍 ....................................................................................................47
3.1 实时服务总线 .........................................................................................................................48
3.2 实时内存数据库 .....................................................................................................................48
3.3 呼叫中心关键服务 .................................................................................................................48
(一) CTIServer........................................................................................................................49
(二) 路由策略服务器(ACD Server) .................................................................................50
(三) 交互式语音应答(IVR Server)...................................................................................50
(四) 报表服务器(Report Server) .....................................................................................51
(五) 录音服务器(Record Server).....................................................................................52
(六) 实时统计服务器(Monitor Server)...........................................................................52
(七) 外拨服务器(OutBound Server)................................................................................52
(八) 互联网呼叫中心(ICC Server)...................................................................................53
3.4 集成开发环境 .........................................................................................................................53
3.5 管理工具集 .............................................................................................................................53
(一) 配置管理工具 ...............................................................................................................53
(二) 组织机构管理工具 .......................................................................................................53
(三) 报表管理工具 ...............................................................................................................54
(四) 实时统计管理工具 .......................................................................................................56
(五) 录音管理工具 ...............................................................................................................59
1、 某银行呼叫中心系统
1.1 概述
随着呼叫中心产业的发展,呼叫中心的对通信技术、计算技术、运营管理
和业务模式提出了更高的要求。于是,呼叫中心演进到了第五代。
第五代呼叫中心是基于 UC 的、基于 SOA 和实时服务总线技术的、具备 JIT
管理思想和作为全业务支撑平台 TSP 的呼叫中心。
因此,与第四代呼叫中心相比,第五代呼叫中心包含以下四个特性:
➢ 通信,基于 UC:
第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求,允许客户以各种联络方式
请求呼叫中心,并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联
络方式包括:电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、
文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。
➢ 计算,基于 SOA 和实时服务总线技术:
呼叫中心引入的软件系统越来越多,软件需求也在不断的变化,因此第五
代呼叫中心要求软件基于 SOA 技术,以满足系统之间的交互和不断变化的需求;
同时,呼叫中心是典型的实时系统,要求系统之间的交互是实时的,而实时处
理的需求也是不断变化的,因此必须也必然需要实时服务总线支撑。
➢ 管理,具备 JIT 管理思想:
准时化生产方式(Just-in-time,JIT)是一种独具特色的现代化生产方
式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生
产管理技术,它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中,其精髓在于
持续改进。包括:“倒过来”的生产方式、杜绝一切形式的浪费、尊重人性,
调动人的积极性、良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对 JIT
管理思想提供有效的管理工具。
➢ 业务,作为全业务支撑平台 TSP:
第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台:既可以应用于
呼入,也可以应用于呼出;既可以应用于客户服务,也可以应用于电话营销;
既可以应用于众多商业领域,也可以应用于 50 多个政务行业;既可以应用于自
建呼叫中心,也可以应用于外包呼叫中心;既可以应用于大集中呼叫中心,也
可以应用于分布式呼叫中心等等。
本解决方案,构建某银行第五代呼叫中心,不仅可用于现有银行呼叫中心
建设,满足电话银行、银行客服呼叫中心的常规需求,对于发展越来越快的网
银业务也能提供全方位的解决方案,通过对互联网的充分融合,结合传统呼叫
中心的管理经验,提出了基于 Internet 的呼叫中心 ICC(Internet Call
Center),可极大的方便了网银客服用户,为客户提供语音、视频、白板等互
动便捷的服务模式,对网银业务的开展可起到极大的推动作用。
1.2 系统功能模块
本系统提供以下的功能模块:
✓ 自动语音(IVR)
✓ 传真索取
✓ 个人账户查询
✓ 留言录音
✓ 投诉举报
✓ 业务处理
✓ 话务分配(ACD)
✓ 话务统计
✓ 业务员席系统
✓ 班长系统
✓ 座席质量管理系统
✓ 软电话系统
✓ 政策法规资料查询
✓ 短信功能
✓ E-Mail 功能
1.3 系统的设计
系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念,遵从实用性、先进
性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则
对系统进行规划设计。
系统将某银行内分属各职能部门为用户提供的服务,集中在一个统一的对
外联系"窗口",实现一个电话、传真、电子邮件、因特网、手机或网络电话等
解决用户所有疑难问题的目标;系统提供智能路由选择、电话外拨、预计客户
等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等
先进功能,让用户感受到高质量的服务,大大提高某银行对焦点问题的响应速
度和公共形象。同时,还实现用户信息的集中管理,提供业务统计和呼叫统计
分析等功能,通过客户的相关信息为用户提供个性化服务,确保每个呼叫的处
理都能满足用户的特定需求,同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进
行量化处理,生成报表,作为管理依据,以帮助企业实现决策分析。
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oligaga
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