. . . .
3 系统功能模块
3.1 系统接入
系统支持多运营商、多接入,并能根据外线用户拨打的被叫,启动相应工作流程。系
统支持多种信令接入模式,包括七号信令、一号信令、ISDN PRI、模拟中继接入等。
本项目中采用模拟中继方式接入。
3.2 黑管理
系统具有黑过滤功能。
黑分为“呼入”和“呼出”两类,呼入型黑主要针对经常进行恶意骚扰的用户,系统限制其
使用系统部份功能或拒绝服务;呼出型黑主要用于禁止坐席呼叫(如 110、聊天台)或营
销系统中防止过度营销。黑设置非常方便,据有相应权限的管理员可在管理系统中进行维
护。
3.3 工作时段控制
系统设置工作时段流程、非工作时段流程供用户选择,管理人员可根据公司实际灵活
设置作息时间,并设置好各时段系统调用的工作流程,以便向用户提供 7*24 小时的服务。
如用户在工作时间打进系统,可让用户收听 IVR 自动节目或转接人工坐席,而非工作
时段则可让用户通过转接外线、语音留言等功能获得服务。
3.4 IVR 自助服务
根据需要,可录制公司业务介绍、业务办理流程等功能,让用户通过 IVR 自助完成服
务请求,这样既可减少人员工作量,又能在非工作时段为用户提供服务。
3.5 ACD 自动分配
智能排队功能
呼叫等待与排队:当外线用户有转人工需求而坐席全忙时,系统提示外线排队等候,
当多个外线等待时则根据排队时间先后顺序形成等待队列。
3 / 14