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拓敏UComm EasyCall软硬件一体化交换机呼叫中心系统解决方案V10.doc
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拓敏UComm EasyCall软硬件一体化交换机呼叫中心系统解决方案V10.doc
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目 录
软硬件一体化交换机呼叫中心解决方案 .......................1
一. 概述 .................................................4
1.1 前言 ...............................................................................................................................................4
1.2 客户服务中心简介 .......................................................................................................................5
1.3 建设客户服务中心的特点 ...........................................................................................................5
二. 总体目标、建设原则及模式 .............................6
2.1 总体目标 .......................................................................................................................................7
2.2 设计原则 .......................................................................................................................................7
2.3 建设模式........................................................................................................................................9
三. 系统需求分析 .........................................9
3.1 平台需求 .......................................................................................................................................9
3.2 资源共享 .....................................................................................................................................10
3.3 智能接入......................................................................................................................................10
3.4 小维护量......................................................................................................................................10
3.5 数据一致......................................................................................................................................10
3.6 投资成本......................................................................................................................................10
四.拓敏 UCOMM EASYCALL 呼叫中心介绍 ......................11
4.1 系统层次结构..............................................................................................................................11
4.2 系统硬件结构..............................................................................................................................12
4.2.1
系统拓扑结构图
...................................................................................................................12
4.2.2
接入设备
...............................................................................................................................13
4.2.3 IVR/CTI
服务器
....................................................................................................................13
4.2.4FAX
服务器
...........................................................................................................................14
4.2.5
录音服务器
...........................................................................................................................14
4.2.6
数据库服务器
.......................................................................................................................14
4.2.7
座席服务器
..........................................................................................................................14
4.3 软件体系结构 .............................................................................................................................14
4.3.1 CTI
平台
................................................................................................................................15
4.3.2 IVR.........................................................................................................................................17
4.3.3 ACD
呼叫管理
......................................................................................................................18
4.3.4
传真处理
..............................................................................................................................18
4.3.4
座席录音
..............................................................................................................................19
4.3.5
座席系统
..............................................................................................................................20
4.3.6
自动外拨处理
......................................................................................................................21
4.3.7
数据库服务器
......................................................................................................................22
五. 系统特色及性能指标 ..................................22
5.1 智能交换机..................................................................................................................................22
5.1.1
产品型号
...............................................................................................................................23
5.1.2
产品特点
...............................................................................................................................26
5.2 软硬件一体化..............................................................................................................................27
5.3 使用 LINUX 操作系统....................................................................................................................28
5.4 使用 MYSQL 数据库 ......................................................................................................................28
5.5 WEB 界面操作 ...............................................................................................................................28
5.6 支持 IMS 接入 .............................................................................................................................28
5.7 可定制界面和功能 .....................................................................................................................29
5.8 统一 DB 与 VOICE OVER IP 语音联网...........................................................................................29
5.9 三层结构(MULTI-TIER)集中于分布的协同............................................................................30
5.10 完善的系统管理与监控 ...........................................................................................................30
5.11 系统弹性扩展空间 ...................................................................................................................30
5.12 系统性能指标 ...........................................................................................................................31
六.典型案例 .............................................32
案例
1
:四川成都联通客服中心项目
.........................................................................................32
案例
2
:辽宁省农委金农热线项目
.............................................................................................34
案例
3
:鹰潭铁通呼叫中心项目
.................................................................................................36
案例
4
:北京双旗公司呼叫中心项目
.........................................................................................37
案例
5
:京华时报呼叫中心项目
.................................................................................................40
七.部分客户名单 .........................................41
一. 概述
1.1 前言
一个多世纪以来,以电话服务为主的电信业走了一条成功之路,取得了极大
的发展。电信业始终保待不衰势头,无论从总产值还是从增长率来看,电信业都
是世界上发展最快的产业之一。电信业务也从早期的电报、电话发展到今天多种
业务并存的局面,但无论从业务量还是从收入来说,迄今电话仍是电信业的主体
业务,电话的时代。在现代化信息基础设施的支撑下,世界的经济体系更加依赖
于人类的知识和智慧,信息和知识已成为社会和经济发展的战略资源和基本要素。
的确,信息本身不会给世界带来食品、衣服和住房,但作为无形的财富,它们具
有无限性、共享性和创新性,通过渗透、支撑和带动三大效应的发挥,它们可以
代替资本,可以减少材料消耗,可以提高能源利用率,可以提高劳动生产率,可
以加速商品流通,可以转化为科学技术。
通信技术和信息技术的迅猛发展,为解决上述问题提供了客观的条件,各企
事业都竞先建设客户服务中心----基于 CTI 技术的呼叫中心平台。呼叫中心作为
和客户保持紧密接触的无形服务窗口,在产品宣传、产品销售、技术支持、售后
服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用,越来越受到企业的青睐。
对某些企业而言,一个设计优良、功能先进的呼叫中心不仅是他们获取利润的重
要途径,而且是决定企业能否生存与发展的关键因素。
1.2 客户服务中心简介
“客户服务中心”本名“呼叫中心(Call Center)”,也可更为贴切地称
为“客户关照中心(CCC:Customer Contact Center)”是一种综合信息服务
系统,是基于电话/传真、计算机等通信办公设备而建立的一种交互式电信增值
系统。利用计算机智能资源和网络上丰富的数据信息资源,向客户提供各种信息
和电话增值服务。
随着计算机与电话集成技术 CTI(Computer & Telephony Integration)的飞速
发展与融合,由先进计算机系统集成的“客户服务中心”(Call Center)来改善与
客户接触方式,成为客户服务的一种有效手段,这样的客户服务中心广泛应用于
电信企业和金融企业以及其他各行业领域,并为这些企业带来了巨大的效益。随
着 IT 产业新技术及通信技术的发展,CTI 的含义逐渐演变成“计算机与电信集
成(Computer Telecommunications Integration)”, 客户服务中心的内涵也在不
断的延伸和扩展,特别是 Internet 技术的迅猛发展,使得 Web 呼叫应运而生。
客户服务中心就由单一的电话呼叫走向了电话/Web 呼叫集成的模式。客户服务
中心的建立,导致生产组织形式的深刻改革。企业内部的各种生产组织紧紧围绕
客户服务中心而展开。
客户服务中心的目标是:提供一种方便快捷的服务方式,向越来越多的对服
务满意的客户拓展其各项业务,以获取更多的利润。
客户服务中心是由新型的客户关系需求和信息技术革命共同推动的。
1.3 建设客户服务中心的特点
客户服务中心系统主要是由 PBX 交换机、计算机电话集成 CTI 系统、IVR
交互式语音系统、应用数据库服务器、人工座席系统等硬件设备和客户关系管理
软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据,为
客户提供全方位的服务,包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申
告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的
服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户
提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
同时,建立呼叫中心还具有以下几个鲜明的特征:
1. 实现“一号通”, 通过一个易记的号码来实现期望解决的所有问题;
2. 智能化呼叫路由使资源得以充分利用,采用智能呼叫处理(ACD)由多
种条件决定路由的选择;
3. 自动服务分流,由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流,或由不同业
务代表提供不同服务的客户呼叫分流;
4. 通过自动语音应答设备能够做到为客户提供 7 天×24 小时全天候服务;
5. 能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求,
非专业的话务员可从数据库中取出专业信息,也可为用户提供良好的专业一级的
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