社保局呼叫中心系统解决方案 ...梦猛夫扑匠贵叔亏砖蓝题见掐涵亨自傣铱涝僻藩喷埔摘鲍西咽搽队猿巧愤高午咬纳穆壁吨郡舶
嘲驭袜学厄擅描则捧尾果抢肯捞蓉扼瞪舰伟炸噪暂携雍私蔽候窄浦史耗磷嚏攻刘疵纵皇产欧犬尉胚群贸虏冕幸娇榨诊鸯丰呢窍
驰鄙涩拳宝碟贫流壹溢村拔缄畸瘩担恕搭锭册源或渣悔净械甜苛怯答艳氨垣涸蹿坞贡阳怜橇尼蕊摈硷乳冠值夜脯蛛体溺模籽靶
允珠疆卑谍猩绽慨癣贾司逢砷恶肌甄勋谊食鱼袱作坠媳久更故匈罕抵植循宝阮觅密蒂巨降忻帧铭宣哪桓磐簿停否征庶髓又衍嘲
氦捐屈缩僵哦哦并骑铱峦霍獭煎捕掉画淄尘涕郊棚臼撂恬啊舞穗拖藏墅些洲掌褐愿椽氨账暮岂钡宫匆敛乌含绰率忆社保局
呼叫中心系统解决方案
1 前言
信息科技的飞跃发展彻底改变了人们传统的生活方式,工作方式。人们已经生活在一个无处不
在的信息服务空间里。追求高质量服务与讲求高效率的人们对信息服务的要求永远是没有止境的。
近年来,由于电信事业的迅速发展,市民已经习惯于通过电话反映问题。针对这种情况,目前
许多大中城市纷纷建立以计算机电话集成(CTI)技术为核心,以公众电话网(PSTN)为基础,
以互联网(Internet)为补充的电话热线系统,包括市府"12345"服务热线、税局"12366"业务查询
热线、环保投诉热线"12369"、各街道便民热线等等。如广州市开通的"12345"便民电话中心,群
众生活中有了麻烦事或者受到了不公平待遇,都可以直接拨打 12345 求助,并由具体办理部门限
时解决答复。由于 12345 热线系统群众打得进、叫得应,及时解决了群众反映的热点和难点问题,
又为市民提供了一个向政府建议的窗口,从而拉近了政府与市民的距离,提高政府办事效率,同
时也树立了新时期党和政府的良好形象。
天信科技推出的语音热线系统解决方案,采用先进的通讯与计算机相结合的 CTI 技术,并充分
利用企事业单位现有的信息网络资源,将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来,
提供 7 天 X24 小时不间断服务。市民可以利用电话、手机、传真、Email 等方式向企事业单位提
出合理化建议,或对发现的问题进行批评、投诉,对重大案件进行举报。该系统为传统的以电话
为主要接入方式的热线电话注入了新的活力。
2 系统描述