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集团呼叫中心及业务系统解决方案.doc
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集团呼叫中心及业务系统解决方案.doc
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目 录
1 **
集团项目介绍
.....................................................................................................3
1.1 **集团项目介绍........................................................................................................3
2 **
集团业务平台核心应用设计
.............................................................................4
2.1 前期数据整合............................................................................................................5
2.1.1
现有客户与资料整合
................................................................................................6
2.1.2
酒店与实时房态资料整合
........................................................................................7
2.1.3
协议单位资料整合
....................................................................................................9
2.2 业务功能实现..........................................................................................................11
2.2.1
呼叫中心、短信等沟通渠道的建立
......................................................................11
2.2.2
多渠道客房预订业务
..............................................................................................12
2.2.3
客史管理
..................................................................................................................19
2.2.4
客户服务(咨询、投诉)
......................................................................................20
2.3 销售管理实现..........................................................................................................22
2.3.1
房价管理
..................................................................................................................22
2.3.2
活动管理
..................................................................................................................24
2.4 统计分析与系统管理..............................................................................................24
2.4.1
统计分析
..................................................................................................................24
2.4.2
系统管理
..................................................................................................................25
3
呼叫中心功能介绍
...............................................................................................26
3.1 自动语音导航..........................................................................................................26
3.1.1
语音流程和信息内容
..............................................................................................26
3.1.2
转人工座席
..............................................................................................................26
3.1.3
客户留言
..................................................................................................................26
3.1.4
直接转接到销售人员
..............................................................................................26
3.2 座席分组与呼叫智能分配(ACD)...........................................................................26
3.3 人工座席话务标准功能..........................................................................................27
3.3.1
登录注销
..................................................................................................................27
3.3.2
暂停恢复
..................................................................................................................27
3.3.3
摘挂机
......................................................................................................................27
3.3.4
来电提示
..................................................................................................................27
3.3.5
状态显示
..................................................................................................................29
3.3.6
座席间转接
..............................................................................................................29
3.3.7
座席外拨
..................................................................................................................29
3.4 呼叫中心后台管理功能..........................................................................................29
3.4.1
座席管理
..................................................................................................................29
3.4.2
座席监听
..................................................................................................................29
3.4.3
强插
..........................................................................................................................30
3.4.4
拦截
..........................................................................................................................30
3.4.5
录音质检
..................................................................................................................30
4 **
集团业务平台解决方案特点
...........................................................................32
4.1 技术概要..................................................................................................................32
4.2 主要特性..................................................................................................................32
4.2.1
灵活的工作流管理
..................................................................................................32
4.2.2
功能齐全的客户智能分析
......................................................................................32
4.2.3
完善的应用系统安全技术
......................................................................................33
4.2.4
与
MS Office
完全兼容并自动转换格式
................................................................33
4.2.5
几乎所有应用构架于
INTERNET
之上
.................................................................33
4.2.6
可扩展性
..................................................................................................................33
4.2.7
投资保护
..................................................................................................................34
5
项目实施具体流程描述
.......................................................................................35
5.1 项目准备与启动......................................................................................................35
5.2 需求调查与分析......................................................................................................35
5.3 客户化设计..............................................................................................................37
5.4 客户化开发..............................................................................................................37
5.5 测试..........................................................................................................................38
5.6 现场安装与初始化..................................................................................................38
5.7 培训..........................................................................................................................38
5.8 上线..........................................................................................................................38
附件一:报价一览表
..................................................................................................40
1 **集团项目介绍
1.1 **集团项目介绍
通过对**集团的了解我们发现:**集团下属有多家高端酒店,但是随着集团从一间酒店
到多家酒店的发展,业务的急剧扩张也带了许多管理上的困惑,这也使得**集团逐渐把注意
力放在了集团管理整合上面。
通过对业务的分析,其主要问题表现在:
多家分店资料没有整合,这包括:保存在分店中的会员与客户资料,每家分店的实时
房态资料,资料不能共享客户预订很难通过一个渠道统一完成业务操作
没有完整资料就很难评估客户价值,以及服务的内容和标准,特别是针对客户的喜好
特殊需求有针对的服务,还有针对不同类别客户的定价策略
在电话接入方面缺少呼叫中心的辅助,经常有占线或者人手不够的情况,而由于等待
所流失的客户因为没有留下任何信息很难回访
预订的多渠道业务操作没有统一的平台,不能互相协调
会员的数据非常简单,还不能做到积分的查询,自动提醒
对于每个客户的消费历史不能汇总,特别是针对每一个客户的客史管理因为没有统一
的平台整合在服务的时候很难得到详尽的资料
2 **集团业务平台核心应用设计
按照**集团的业务需求与流程,我们把所有功能点按照业务流程进行划分:
前期数据整合内容:
业务功能实现:
1、现有客户与会员资料整合
2、酒店信息与实时房态资料整合
3、协议单位资料的整合
形成统一共享数据库,为业务操作打基础
5、通过多渠道的预订操作
6、从预订到入住累积形成客史管理
7、会员的全面管理提升
4、呼叫中心、短信等渠道建立
有了数据基础,才能让业务实现成为可能
8、客户服务(咨询、投诉)
统计分析与系统管理:
2.1 前期数据整合
客户资料的整合目的有两个:
为了能过正确地识别我们**集团所有的客户与会员
要开展各项预订、销售、服务工作必须有一套完整的客户与公司运营资料,并且是能够
自动更新与提醒
**集团现有系统中保留了很多宝贵的资料内容,可是他们都形成了信息孤岛,很难有组
织的汇总与统计,更不要说实时方便的在一个界面上统观全局了,所以首要问题是全面
地数据整合与共享。其中既要包括象客户会员的名称、地址、联系人这样的静态资料,
也要包括各分店实时房态、服务记录等与本企业内部互动的资料。
**集团对这些资料的记录比较完整,只是数据比较分散,需要以客户为单位,重新整理。
在整理的过程中,发现缺项,采取措施补充完整。
9、统计分析与报表
10、系统管理、接口与权限管理
有了公司全面资料就可以分析决策
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