ITSS-介绍及各等级对照.docx
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2019-08-28
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一、什么是 ITSS
ITSS(InformaonTechnologyServiceStandards信息技术服务标准，简称 ITSS)是国内第一套成体系和综合配套
的信息技术服务标准库，全面规范了 IT 服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的 IT 服务。
ITSS 是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下
简称：ITSS 工作组）组织研究制定的，是我国 IT 服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事 IT 服务研
发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS 的内容即主要包括一系列标准，是一套完整的 IT 服务标准体系，包含了 IT 服务的规划设计、部署实
施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维
护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。其主要依据原理如下：
ITSS 充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了 IT 服务的组成要素和生命周期，并对其进行
标准化。包括：
IT 服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），
简称 PPTR。
IT 服务的生命周期，包括：规划设计（ Planning&Design ）、部署实施（Implemenng）、服务运营
（Operaon）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称 PIOIS
二、什么是运维服务能力成熟度模型
自 2009 年 ITSS 工作组成立后，开展了一系列标准研制工作，并于 2012 年发布了《信息技术服务运行维
护》（GB/T28827）系列标准，并开展了运行维护服务能力符合性评估认证。但为了解决运维服务企业的
能力水平参差不齐、对运维服务供应商进行差异化评价、及协助企业依据自身业务需求建立运维服务能力
管理体系等问题，ITSS 工作组于 2014 年编制了《信息技术运行维护能力成熟度模型》，运维服务能力成
熟度模型将运维服务能力划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，
分别用四、三、二、一表示，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分方式一致。
《信息技术运行维护能力成熟度模型》以已颁布实施的《信息技术服务运行维护》（GB/T28827）系列国
家标准为基础，提出了运维服务能力成熟度模型。这是一套用来衡量和评价一个组织的 PPTR 的最佳实践，
综合反映了一个组织的运维服务能力水平，同样应用了全面质量管理和过程改进方法，所包含的最佳实践
是我国广大信息技术服务企业多年来参照 ITIL®和《信息技术服务管理》（ISO/IEC20000）系列国际标准提
供运维服务的实践总结，充分反应了我国信息技术运维服务市场的实际需求，力图做到既有国际先进水平 ，
又能适合运维服务本土化要求的现实情况。
运维服务能力成熟度模型等级评估是依据《信息技术运行维护能力成熟度模型》开展的一项行业认证，适
用于所有从事运维服务业务的供方企业。
三、为什么需要申请 ITSS 认证
随着信息技术的快速发展和深度应用，运维服务市场正在发生变化，市场竞争激烈、成本攀升、行业利润
逐渐降低是整个运维服务行业面临的共性问题。在此背景下，多数运维服务企业结合自身的业务定位，根
据市场需求，不断改进和提升运维服务能力，但由于缺乏行业最佳实践，导致运维服务能力建设的难度增
大、成本提高，甚至增加了选择未来前进方向的难度。而企业实施运维服务能力成熟度模型，能有效改进
企业的运维服务业务，改善运维服务质量，为客户提供高满意的服务，促进运维服务企业与客户共成长
ITSS 对于从事运维业务的下列企业是有益的：
传统 IT 系统集成企业：随着我国信息化水平在 21 世纪飞速发展，我国政府企业单位已基本完成了大规模
的信息化建设，并逐步转向系统运维阶段，传统的 IT 系统集成企业的集成业务开始萎缩，如何以 IT 系统集
成业务为主的项目型业务向以服务业务为主的服务型业务转型，从客户获取更多的持续性服务收入，是这
些企业关注的问题。实施运维服务能力成熟度模型将使企业规划自身的运维服务业务，以运维服务业务为
导向，建设自身的运维服务能力管理体系。
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