ITIL标准Information Technology Infrastructure Library
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2009-05-26
14:24:09
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（）
什么是 ITIL
（）：即信息技术
基础构架库，一套被广泛承认的用于有效 服务管理的实践准则。 年以
来，英国政府商务办公室（，原称政府计算机与通信中心）为解决“ 服
务质量不佳”的问题，逐步提出和完善了一整套对 服务的质量进行评估的方
法 体 系 ， 叫 做 。 年 ， 英 国 标 准 协 会 在 国 际 服 务 管 理 论 坛
（ ）上正式发布了以 为核心的英国国家标准 !"。这成为
服务管理领域具有历史意义的重大事件。
传统的 只是担任支持的角色，现在的 则是种服务，为了达到降低成本、
增加生产力、提升服务质量的目标， 目前已在全球掀起一阵狂潮，许多著
名的跨国公司如 !、#$、、$%、#! 等，都是 的积
极实践者；由于产业正逐渐由技术导向转为服务导向，企 业对于 服务管理
的需求也与日遽增，对于将 流程标准化且与商业同步、提升处理效率上，有
相当大的帮助。
发展至今，不仅受到原创者英国的强力支持，也在欧洲、北美或纽澳等国
掀起一阵狂潮，而企业是否导入 ，也将被视为是检视供货商、委外服务承
包商是否具备投标资格的关键指标。目前全球取得 认证的人数已经超过
& 万（其中 ' 万在亚太地区），且人数成长比例逐年提升，甚至部分政府部门
规定： 相关人员如果没有 ( 则不予聘用！
实施 ITIL 的益处
就是旨在解决并纠正这些可能出现的弊端，它提供了一个指导性框架，这
个框架可以保留组织现有 管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并
且方便了各种 职能间的沟通和协调。但它并不是一套理论模式，而是以全球
最佳实际经验为依据，基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础，确
立的可持续改进的计划。
对于企业实施 ，可以有助于最终进行完善的服务管理。在 的各个流
程管理中，可以直接与各个业务部门相互作用，实现对业务功能及流程进行重
新设计，降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。
的实施，使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上
的流程改变，做出及时反应。某些情况下，这还导致了一些相关组织机构的诞
生，如变更委员会、紧急变更委员，内部的业务经理等，以增进业务与 的整
合。
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