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ITIL 介绍PPT(全225页) ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL,信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订,现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理,主要适用于IT服务管理(ITSM)。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
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第一章 服务与服务管理
服务的基本概念以及主要特征
服务管理的特征与内涵
服务管理与信息技术的关系
服务的基本概念
在概念上服务具有两方面的含义 :
一方面是服务的过程属性,与制造业中的生产概
念并列,指创造价值的活动,对服务来说,“过
程就是产品”;
另外一方面是产品属性,是创造价值活动的结果,
即服务产品。
关于服务的分类标准请见下页的服务过程矩阵图
定制服务的原则及要素
定制服务的原则及要素 ( 续 )
服务的主要特征
不可触摸性
不可分离性
易变性
易消失性
缺乏所有权
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资源评论
- loveplay2015-09-03ITIL的资料讲的比较全,值得参考
Tzhu1987
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