旅游目的地网络舆情的危机管理
【摘要】旅游网络舆情已经成为了旅游产业发展不得不重视的问题。作为旅游目的地
“雪乡”,由于其缺乏诚信的旅游经营和相关宰客行为,引起了旅游目的地的网络舆情危机。
网民通过百度搜索,以“雪乡”和“雪乡宰客”为关键词对本次舆情事件进行关注,本文通过对
搜索关键词的百度指数进行分析,从而得出旅游目的地的网络舆情危机发生后,对其网络
关注度的影响。对相应问题进行探讨,以期对旅游目的地网络舆情的危机管理提供一定的
参考。
【关键词】雪乡 网络舆情 危机管理
一、文献综述与研究方法
(一)文献综述
旅游目的地作为旅游产品的空间承载体,其形象在游客做出游决策时起着重要作用。
旅游目的地发生的危机事件若得不到妥善的处理,必将使游客对旅游目的地产生负面评价,
严重时会对旅游目的地的形象造成毁灭性的打击。
国外学者对于旅游目的的危机管理研究较早,Rittichainuwat 指出,在传统媒体和网
络媒体的传播下,旅游目的地的突发事件会产生相应的舆情。从而给旅游目的带来强烈的
负面形象的影响[1];Mazzocchi 认为目的地发生的自然灾害、流传疾病和暴力恐怖事件对
当地旅游业都会有直接的影响[2];Dave 等的认为,旅游舆情在互联网时代,有强烈的传
播性,为应对舆情可能产生的冲击,旅游企业应该建立预警机制[3]。
随着我国旅游业的发展,旅游目的地也不断出现程度不同的危机事件,国内逐渐开展
对旅游危机管理的研究。在旅游目的危机管理的网络舆情方面,董坚峰等的研究表明,突
发事件与其舆情在网络环境下进行交互,较难建立危机预警,网络舆情的预警机制,应该
从理念、组织和技术这三个方面着手[4];付业勤等通过旅游网络舆情的危机事件的组成和