### 整体运维服务方案知识点解析
#### 一、项目背景与目标
##### 1.1 项目背景
- **电子商务建设**: XX企业为适应业务发展需求，进行了大规模的电子商务建设，包括采购了大量的桌面PC（约290台）和打印机（约50台）。这些硬件设备的投入极大地推动了企业的信息化建设。
- **IT系统要求**: 随着业务发展，企业对整个IT系统（硬件、软件、网络通讯等）的可用性要求日益提高。
- **办公环境**: XX企业主要有一栋N层的办公大楼，目前采用自主维护方式。
- **维护压力**: 技术人员承担新项目与日常维护工作，工作量大，经常处于满负荷状态，影响工作效率。
##### 1.2 项目目标
- **完善运维管理体系**: 结合企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设。
- **加强信息系统运行保障**: 加强信息系统正常运行保障，提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。
- **以流程为导向，以服务为核心**: 通过流程优化和服务改进来提升整体运维水平。
#### 二、运维服务管理体系建设
##### 2.1 IT服务管理概述
- **服务管理概念**: IT服务管理是一种以客户为中心的方法，旨在确保IT服务能够满足业务需求。
- **关键要素**: 包括服务设计、服务转换、服务交付和服务改进等方面。
##### 2.2 运维服务管理流程体系
- **服务支持**:
- 事故管理: 快速恢复服务的正常运作。
- 问题管理: 识别根本原因并防止再次发生。
- 变更管理: 控制变更的影响。
- 配置管理: 维护配置项的完整性。
- 发布管理: 将新的或变更的服务投入生产。
- **服务提供**:
- 服务级别管理: 确保服务符合预定的服务级别协议。
- 能力管理: 确保有足够的资源来满足服务需求。
- IT服务持续性和可用性管理: 保持服务的可用性和持续性。
- 服务预算和核算管理: 管理服务的成本效益。
##### 2.3 运维服务管理规划
- **服务磨合阶段**:
- 初期适应: 新服务的初期实施阶段。
- 问题收集: 收集并解决服务初期出现的问题。
- **主动服务阶段**:
- 优化改进: 根据反馈持续优化服务。
- 主动监控: 实施主动监控机制以预防问题。
- **战略规划阶段**:
- 长远规划: 制定长远的服务发展战略。
- 技术前瞻: 关注新技术对未来服务的影响。
##### 2.4 运维服务质量管理
- **质量管理框架**: 建立一套完整的运维服务质量管理框架，确保服务达到预期的标准。
- **性能指标**: 设定关键性能指标(KPIs)来衡量服务质量和效率。
- **客户满意度**: 定期收集客户反馈以评估满意度，并据此调整服务策略。
##### 2.5 建立运维管理规范
- **规范概要**: 明确运维管理的各项规章制度和操作流程。
- **标准化作业**: 推行标准化作业程序(SOP)，确保所有运维活动按既定流程执行。
- **培训与认证**: 对运维团队进行定期培训，提高专业技能。
#### 三、信息系统运行保障方案
##### 3.1 统一服务台建设
- **服务台角色**: 作为单一联系点，为用户提供技术支持和服务。
- **功能集成**: 整合多个系统和服务的请求管理，实现高效响应。
##### 3.2 建立文档管理制度
- **文档管理**: 制定文档创建、审核、发布、修订等一系列管理规定。
- **知识共享**: 促进知识共享，减少重复工作。
##### 3.3 一般信息化设备及相关软件运维管理
- **服务范围**: 包括但不限于桌面PC、打印机等设备的维护和支持。
- **运维流程**: 制定标准化的运维流程，确保设备正常运行。
##### 3.4 防(杀)病毒服务
- **策略制定**: 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。
- **软件升级**: 定期更新防病毒软件，确保最新威胁被有效防护。
- **事件评估**: 每周对产生的病毒事件进行评估，及时采取应对措施。
##### 3.5 信息资产巡检及普查服务
- **主动巡检**: 定期对信息资产进行巡检，发现潜在问题并及时解决。
- **资产普查**: 定期进行信息资产普查，确保资产管理清晰有序。
#### 四、运维服务计划方案
##### 4.1 运维服务准备
- **协议签订**: 签订必要的合作协议和保密协议。
- **人员准备**: 根据服务需求，配备相应的技术人员。
- **工具准备**: 准备所需的运维工具和软件。
##### 4.2 项目人员组织
- **人员结构**: 确定运维团队的组织架构和成员分工。
- **职责分配**: 明确每位团队成员的具体职责。
##### 4.3 服务计划
- **服务时间**: 规定服务提供的时间段。
- **阶段划分**: 将服务周期划分为不同的阶段，明确各阶段的目标和任务。
#### 五、应急服务方案
##### 5.1 灾难应急措施
- **应急体制**: 建立灾难应急响应体系，明确应急指挥和协调机制。
- **紧急行动**: 制定针对不同类型灾难的应急行动计划。
##### 5.2 运行服务应急方案
- **应急流程**: 设计详细的应急响应流程，确保快速有效地处理突发事件。
- **小组成立**: 成立专门的应急小组，负责应急处理工作。
- **处理过程**: 明确应急处理的具体步骤和时间节点。
- **结果评估**: 对应急处理的结果进行评估，总结经验教训。
#### 六、服务水平质量承诺及服务管理
##### 6.1 服务水平体系
- **报告服务**: 定期向客户提供服务报告，包括服务使用情况、性能指标等。
- **管理类服务**: 提供一系列管理类服务，如服务咨询、技术培训等。
- **主动式服务**: 采取预防性措施，主动发现并解决问题。
- **响应式服务**: 对客户的服务请求做出快速响应。
##### 6.2 服务承诺
- **服务级别承诺**: 明确服务级别的具体承诺，如响应时间、解决时间等。
- **服务质量承诺**: 承诺提供高质量的服务，确保客户的满意度。
##### 6.3 服务管理
- **总则**: 制定服务管理的基本原则和指导思想。
- **流程管理**: 规范服务管理的各个流程，确保高效有序。
- **支持管理**: 提供支持服务，包括技术支持和服务台支持等。
- **事件管理**: 处理各种事件，确保服务的连续性和可用性。
- **问题管理**: 分析并解决根本问题，防止问题再次发生。
- **知识库管理**: 建立和完善知识库，促进知识共享。
- **服务记录管理**: 记录服务过程中的各项活动和结果，便于后续分析和改进。
该整体运维服务方案旨在通过构建全面的运维服务体系，提高服务质量和效率，确保信息系统稳定运行。通过细致的规划和严格的执行，能够有效解决当前IT服务面临的挑战，为企业提供强有力的技术支持。
