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政府门户网站维护项目运维方案

XXXXXXX 政府门户网站维

护项目

运维方案

XXX 公司

2017 年 5 月

政府门户网站维护项目运维方案

第一章运维方案................................................................................................................................................

1.1 运维总体原则..................................................................................................................................................

1.1.1 整体性原则..............................................................................................................................................

1.1.2 有效性原则..............................................................................................................................................

1.1.3 可靠性原则..............................................................................................................................................

1.1.4 反馈性原则..............................................................................................................................................

1.1.5 防范预警原则..........................................................................................................................................

1.2 运维服务目标..................................................................................................................................................

1.3 项目运维服务方案 ..........................................................................................................................................

1.3.1 运维服务总则..........................................................................................................................................

安全性 ........................................................................................................................................................

稳定性 ........................................................................................................................................................

1.3.2 运维服务计划..........................................................................................................................................

启动阶段和运维体系的导入.....................................................................................................................

正常服务阶段 ............................................................................................................................................

收尾阶段 ....................................................................................................................................................

1.3.3 运维服务体系..........................................................................................................................................

服务体系的建立 ..........................................................................................................................................

运维体系的建立 ..........................................................................................................................................

系统运维制度建设.....................................................................................................................................

运维管理机制建设.....................................................................................................................................

项目沟通机制建设.....................................................................................................................................

运维保障机制建设.....................................................................................................................................

1.3.4 运维团队组织..........................................................................................................................................

组建团队 ....................................................................................................................................................

工作岗位设置 ............................................................................................................................................

组织机构 ....................................................................................................................................................

人员安排 ....................................................................................................................................................

团队建设 ....................................................................................................................................................

1.3.5 运维协作环境..........................................................................................................................................

1.3.6 运维服务内容..........................................................................................................................................

网站内容保障服务.....................................................................................................................................

日常巡检服务 ............................................................................................................................................

网站安全服务 ............................................................................................................................................

技术支持 ....................................................................................................................................................

其它 ............................................................................................................................................................

1.3.7 运维服务交接..........................................................................................................................................

制定工作交接计划.....................................................................................................................................

启动交接 ....................................................................................................................................................

文档、流程、系统交接.............................................................................................................................

运维对象调查及其内容再识别.................................................................................................................

政府门户网站维护项目运维方案

交接工作总结会.........................................................................................................................................

1.4 运维保障服务方案 ..........................................................................................................................................

1.4.1 系统安全性保障服务..............................................................................................................................

网络安全 ....................................................................................................................................................

信息安全 ....................................................................................................................................................

设备安全 ....................................................................................................................................................

数据安全 ....................................................................................................................................................

操作系统安全 ............................................................................................................................................

数据库访问安全.........................................................................................................................................

1.4.2 系统稳定性保障服务..............................................................................................................................

网站 7X24 小时网站监控服务.....................................................................................................................

访问响应时间监控服务.............................................................................................................................

1.4.3 系统故障处理保障服务..........................................................................................................................

1.4.4 系统突发事件处理保障服务..................................................................................................................

处理方式 ....................................................................................................................................................

应对黑客攻击 ............................................................................................................................................

突发事件紧急处理.....................................................................................................................................

1.4.5 内容发布响应保障服务..........................................................................................................................

1.4.6 网站运维文档保障服务..........................................................................................................................

1.4.7 响应时间保障服务..................................................................................................................................

工作原则 ....................................................................................................................................................

应急处置工作要求.....................................................................................................................................

应急组织机构与职责.................................................................................................................................

应急事件分级 ............................................................................................................................................

应急响应 ....................................................................................................................................................

保障措施 ....................................................................................................................................................

信息发布 ....................................................................................................................................................

后期处置 ....................................................................................................................................................

宣传、培训和演练.....................................................................................................................................

附录 ............................................................................................................................................................

专业的客服中心 ..........................................................................................................................................

1.4.8 日常工作管理保障服务..........................................................................................................................

工作总则 ....................................................................................................................................................

服务时间 ....................................................................................................................................................

汇报管理 ....................................................................................................................................................

问题管理 ....................................................................................................................................................

知识库管理 ................................................................................................................................................

服务记录管理 ............................................................................................................................................

第二章售后服务保障方案.................................................................................................................................

2.1 售后服务组织机构 ..........................................................................................................................................

2.2 售后服务规范..................................................................................................................................................

2.3 售后服务方式及内容 ......................................................................................................................................

2.3.1 呼叫中心（内含本项目运维组） ..........................................................................................................

2.3.2 邮件服务..................................................................................................................................................

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2.3.3 服务网站..................................................................................................................................................

2.3.4 远程培训..................................................................................................................................................

2.3.5 投诉受理服务..........................................................................................................................................

2.4 售后服务流程及跟踪 ......................................................................................................................................

2.4.1 售后服务流程..........................................................................................................................................

2.4.2 售后服务跟踪..........................................................................................................................................

2.5 售后服务保障措施 ..........................................................................................................................................

2.5.1 售后服务具体措施..................................................................................................................................

2.5.2 售后服务应急措施..................................................................................................................................

售后服务档案机制.....................................................................................................................................

售后服务监督机制.....................................................................................................................................

售后服务提交文档.....................................................................................................................................

2.6 售后服务承诺..................................................................................................................................................