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XXXX政府门户网站维护项目运维方案.doc
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XXXX政府门户网站维护项目运维方案.doc
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XXXXXXX 政府门户网
站维护项目
运维方案
XXX 公司
2017 年 5 月
XXX 运维方案
目 录
第一章 运维方案..............................................................................................................................................4
一.1 运维总体原则................................................................................................................................................4
一.1.1 整体性原则...............................................................................................................................................4
一.1.2 有效性原则...............................................................................................................................................4
一.1.3 可靠性原则...............................................................................................................................................4
一.1.4 反馈性原则...............................................................................................................................................4
一.1.5 防范预警原则........................................................................................................................................... 4
一.2 运维服务目标................................................................................................................................................5
一.3 项目运维服务方案........................................................................................................................................5
一.3.1 运维服务总则........................................................................................................................................... 5
一.3.1.1 安全性........................................................................................................................................5
一.3.1.2 稳定性........................................................................................................................................5
一.3.2 运维服务计划........................................................................................................................................... 5
一.3.2.1 启动阶段和运维体系的导入.....................................................................................................6
一.3.2.2 正常服务阶段............................................................................................................................6
一.3.2.3 收尾阶段.................................................................................................................................... 7
一.3.3 运维服务体系........................................................................................................................................... 7
一.3.3.1 IT 服务体系的建立.....................................................................................................................7
一.3.3.2 IT 运维体系的建立...................................................................................................................10
一.3.3.3 系统运维制度建设...................................................................................................................12
一.3.3.4 运维管理机制建设...................................................................................................................13
一.3.3.5 项目沟通机制建设...................................................................................................................15
一.3.3.6 运维保障机制建设...................................................................................................................17
一.3.4 运维团队组织.........................................................................................................................................19
一.3.4.1 组建团队..................................................................................................................................19
一.3.4.2 工作岗位设置..........................................................................................................................22
一.3.4.3 组织机构..................................................................................................................................23
一.3.4.4 人员安排..................................................................................................................................25
一.3.4.5 团队建设..................................................................................................................................26
一.3.5 运维协作环境.........................................................................................................................................29
一.3.6 运维服务内容.........................................................................................................................................29
一.3.6.1 网站内容保障服务...................................................................................................................29
一.3.6.2 日常巡检服务..........................................................................................................................30
一.3.6.3 网站安全服务..........................................................................................................................34
一.3.6.4 技术支持..................................................................................................................................16
一.3.6.5 其它..........................................................................................................................................18
一.3.7 运维服务交接.........................................................................................................................................28
一.3.7.1 制定工作交接计划...................................................................................................................28
一.3.7.2 启动交接..................................................................................................................................28
一.3.7.3 文档、流程、系统交接...........................................................................................................28
一.3.7.4 运维对象调查及其内容再识别...............................................................................................28
第 i 页
XXX 运维方案
一.3.7.5 交接工作总结会......................................................................................................................28
一.4 运维保障服务方案......................................................................................................................................29
一.4.1 系统安全性保障服务.............................................................................................................................29
一.4.1.1 网络安全..................................................................................................................................29
一.4.1.2 信息安全..................................................................................................................................29
一.4.1.3 设备安全..................................................................................................................................30
一.4.1.4 数据安全..................................................................................................................................32
一.4.1.5 操作系统安全..........................................................................................................................33
一.4.1.6 数据库访问安全......................................................................................................................34
一.4.2 系统稳定性保障服务.............................................................................................................................34
一.4.2.1 XXX 网站 7X24 小时网站监控服务..........................................................................................34
一.4.2.2 访问响应时间监控服务...........................................................................................................34
一.4.3 系统故障处理保障服务.........................................................................................................................41
一.4.4 系统突发事件处理保障服务.................................................................................................................41
一.4.4.1 处理方式..................................................................................................................................42
一.4.4.2 应对黑客攻击..........................................................................................................................42
一.4.4.3 突发事件紧急处理...................................................................................................................43
一.4.5 内容发布响应保障服务.........................................................................................................................51
一.4.6 网站运维文档保障服务.........................................................................................................................51
一.4.7 响应时间保障服务.................................................................................................................................62
一.4.7.1 工作原则..................................................................................................................................63
一.4.7.2 应急处置工作要求...................................................................................................................63
一.4.7.3 应急组织机构与职责...............................................................................................................63
一.4.7.4 应急事件分级..........................................................................................................................64
一.4.7.5 应急响应..................................................................................................................................66
一.4.7.6 保障措施..................................................................................................................................71
一.4.7.7 信息发布..................................................................................................................................72
一.4.7.8 后期处置..................................................................................................................................72
一.4.7.9 宣传、培训和演练...................................................................................................................73
一.4.7.10 附录........................................................................................................................................74
一.4.7.11 XXX 专业的客服中心..............................................................................................................76
一.4.8 日常工作管理保障服务.........................................................................................................................77
一.4.8.1 工作总则..................................................................................................................................77
一.4.8.2 服务时间..................................................................................................................................77
一.4.8.3 汇报管理..................................................................................................................................77
一.4.8.4 问题管理..................................................................................................................................78
一.4.8.5 知识库管理..............................................................................................................................78
一.4.8.6 服务记录管理..........................................................................................................................78
第二章 售后服务保障方案.............................................................................................................................79
二.1 售后服务组织机构......................................................................................................................................79
二.2 售后服务规范..............................................................................................................................................80
二.3 售后服务方式及内容..................................................................................................................................82
二.3.1 呼叫中心(内含本项目运维组).........................................................................................................82
二.3.2 邮件服务................................................................................................................................................83
第 ii 页
XXX 运维方案
二.3.3 服务网站................................................................................................................................................83
二.3.4 远程培训................................................................................................................................................83
二.3.5 投诉受理服务.........................................................................................................................................84
二.4 售后服务流程及跟踪..................................................................................................................................84
二.4.1 售后服务流程.........................................................................................................................................84
二.4.2 售后服务跟踪.........................................................................................................................................87
二.5 售后服务保障措施......................................................................................................................................87
二.5.1 售后服务具体措施.................................................................................................................................87
二.5.2 售后服务应急措施.................................................................................................................................88
二.5.2.1 售后服务档案机制...................................................................................................................89
二.5.2.2 售后服务监督机制...................................................................................................................90
二.5.2.3 售后服务提交文档...................................................................................................................91
二.6 售后服务承诺..............................................................................................................................................91
第 iii 页
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资源评论
- xuwenwu19812023-01-19资源使用价值高,内容详实,给了我很多新想法,感谢大佬分享~
leessv
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