设计和转化新服务或变更服务管理程序
1 目的
确保在成本和质量的约束条件下,管理并交付新服务或服务的变更。确保新的
服务和服务的变更将以合适的成本和服务质量被交付和管理。根据公司和客户之间
的协定,启动新的服务和服务的变更,而且将反映在工作说明里。服务的变更也覆
盖服务的关闭。
2 范围
适用于各业务部门制定的 IT 服务的项目或任务实现过程的策划、实施、交付
和管理活动的控制。
新服务或变更服务管理流程的范围是指 IT 服务管理体系涉及的部门人员、场
地范围、服务目录、服务项目、管理流程等发生新增或较大变化的情况。
3 术语
3.1 服务目录(SC):有关可提供的服务及服务水平概要说明。
3.2 服务水平协议(SLA):由各业务部门和客户之间签订的描述将要提供的一项
或多项服务的一份协议。
4 职责
各部门服务水平管理经理:分析客户需求和服务水平管理过程中出现的新服务
或服务变更的要求,提出服务变更请求;组织起草服务计划书;负责服务计划书的
具体实施;
管理者代表:负责服务变更请求的批准;负责服务计划书的评审和批准;
各部门业务关系经理:负责收集客户的服务需求。
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