事件和服务请求管理程序
1 目的
为公司服务实施部门明确事件支持服务的接口,尽可能快地恢复服务,降低事件带来
的影响,满足预定服务协议要求。
2 适用范围
适用于公司软件产品售后、集成售后、技术服务等产生的记录、处理、关闭事件,包
括服务请求、服务异常等,并监督整个过程的管理活动。
3 角色和职责
3.1 服务台
事件和服务请求响应记录,过程跟踪,事件和服务请求预处理,事件关闭,回访,事
件统计分析。
3.2 一线工程师
负责硬件,软件使用、功能和配置等事件处理。
3.3 二线工程师
负责硬件、软件业务等事件处理、负责硬件维修、技术支持、负责响应升级事件的处
理、软件更新等事件处理。
通过公司协调的厂家、外部技术支撑资源同属于二线工程师。
3.4 事件经理
事件经理负责组织事件升级、对事件和服务请求进行分析。