SMS-投诉管理程序.doc
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2022-07-12
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投诉管理程序
1 目的
为了使客户投诉得到有效及时的处理，提高服务质量。
2 过程定义
2.1 范围
适用于涉及客户投诉处理的部门和个人。
2.2 过程负责人
运维服务部经理、主管
2.3 主要输入
输入
来源
客户投诉
客户
2.4 主要输出
输出
去向
客户投诉及处理结果
运维服务部、被投诉部门负责人
统计分析报告
运维服务部、相关部门
3 职责权限
3.1 业务人员
接收受理客服的投诉，录入系统，投诉事件转运维服务部，运维服务部的运维人
员组织相关部门对客户关于服务的投诉进行调查处理，客服人员关注客户对投诉处理
结果的反馈，将投诉的处理结果录入后台，根据客户的反馈结果决定需要继续处理投
诉或结束投诉处理。
3.2 被投诉部门/个人
与相关责任部门沟通，调查和处理客户的投诉， 并登记《客户投诉及处理记录
表》,将处理结果及时反馈。
4 过程重要控制点
投诉处理
投诉反馈
投诉回访
4.1 过程测量指标
投诉处理满意度
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