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服务报告管理程序

1 目的

运维服务部为有效沟通和制定决策，编制可靠的、准确的并达成一致的报告，

确保已经取得的服务级别协议能够得以评价和计量，以及在必要时进行持续改进；

规范公司内部服务报告程序的管理，对客户提供优良的服务保证，提高公司员工

的服务水平和服务意识，确保负责人能及时、全面了解和掌握服务项目进展情

况。。

2 适用范围

1) 约定并记录用户和内部管理者对服务报告的要求；

2) 服务报告包含了服务中所有可测量的方面，提供当前和历史的分析、

纠正和预防措施等内容。

3) 适用于公司运维项目的服务报告。

3 术语定义及引用标准

3.1 术语定义

术语

定义

服务报告

服务报告有以下几种类型，至少应编写一种报告，涵盖所有报

告为优：

 反应性报告，即报告已经发生了的客服现状；

 前置性报告，即对重要事故进行预警，由此保障可以提前

采取预防性措施（如即将发生的违反SLA的行为）；

 预先计划报告，即报告计划的活动。

反应性报告

 与服务级别协议目标相比较的业绩，如：月度维护分析报

告和巡检报告；

 与标准的不符合及发生的问题，如违反服务级别协议及安

全违规；

 工作量特性和能力信息，如：事故、问题、变更和任务、

分类、地点、趋势、优先级和服务请求的数量；

 重大事件后的报告，如：变更和发布；

 包括每一过程信息的变更，如：事件的数量、最常问及的

问题、资源/成本集中的任务。

前置性报告

阶段性的趋势信息（如：天、周、月、阶段）；

不可靠的服务组件趋势分析。

预先计划报告

强调未来的计划，包括工作量，变更计划，未来可能发生的事

件等

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