ISMS--新服务或变更服务管理程序-模板.doc
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2022-05-10
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1 目的
本程序对公司新服务或变更的客户服务管理过程进行了说明，以达到以下目的：
1) 确保新的客户服务和变更的客户服务以合适的成本和服务质量被交付和管理；
2) 根据公司和客户之间的合同或协定启动新的服务和变更的客户服务；
3) 通过对新的客户服务或变更的客户服务管理，积累项目管理经验，持续改进，以进一
步提高项目管理能力、服务质量和客户满意度。
2 过程定义
2.1 范围
本程序适用于管理系统客户服务所覆盖的所有部门。
2.2 过程负责人
服务管理负责人
2.3 主要输入
输入 来源
服务需求说明书 市场部提出系统集成服务售前需求调研。
服务标准 作业文件，业务指导书。
服务合同 与客户签订的销售、服务合同。
其它服务管理流程
为达成合同约定，客户服务过程中实施的流程。
2.4 主要输出
输出 去向
服务计划 提交到运维中心评审。
组员周报、服务报告、会
议纪录、会议纪要
由运维中心经理负责监控检查。
服务监视、测试与评审结
果
提交给服务管理实施组和公司领导层。
服务总结报告 提交给公司领导层
服务报告管理 所定义的服务报告流程。
服务改进管理 对监控、测试与评审结果的一个改进服务的过程。
服务项目资料库
包括：服务过程记录，客户服务资产信息、服务记录、知识库、文
档资料库等。
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