### 客户关系管理系统设计知识点概述
#### 一、客户关系管理系统(CRM)的基本概念与价值
客户关系管理系统（Customer Relationship Management, CRM）是一种帮助企业更好地管理客户信息、优化客户关系并提升客户满意度的信息系统。其核心价值在于：
1. **满足企业新需求**：随着市场竞争的加剧和技术的发展，CRM系统需要不断更新以满足企业的最新需求。
2. **增强客户体验**：通过精细化管理和个性化服务提升客户满意度。
3. **提高销售效率**：通过对销售过程的管理和优化，提高销售团队的工作效率。
4. **支持决策制定**：通过数据分析为管理层提供决策支持。
#### 二、CRM系统的应用场景与功能
##### 1. 市场活动管理
- **活动管理**：对所有市场活动进行规划和执行。
- **活动跟踪**：实时跟踪市场活动的进展和效果。
- **反馈管理**：收集市场活动后的客户反馈，并据此调整未来的市场策略。
- **活动评价**：评估市场活动的实际效果，为后续活动提供参考。
##### 2. 集成与分析
- **集成**：作为CRM的基础，实现与企业内部其他系统的无缝对接。
- **分析**：通过对客户数据的深入分析，帮助企业更好地理解客户需求，制定更有效的营销策略。
##### 3. 商务分析功能
- **数据驱动的工作流程**：依据数据分析结果设定工作流程。
- **授权与资源管理**：根据员工的角色和权限分配相应的资源。
- **客户服务历史记录**：保存每位客户的交互历史，以便提供个性化的服务。
##### 4. 具体功能模块
- **现场服务管理**：提供现场服务支持，包括售后维护等。
- **呼叫中心**：处理客户咨询、投诉等，提供全方位的服务支持。
- **电子商务**：整合线上销售渠道，提升销售效率。
#### 三、系统定位与核心功能
- **事务日志**：记录业务操作日志，便于追踪和审计。
- **任务信息**：提供综合的日程管理功能，如日程提醒、留言系统等。
- **简单分析**：基于客户的初步分析，如竞争对手分析、客户对竞争对手的投入分析等。
- **统计功能**：提供多种统计报表，如联系人统计、广告效果统计等。
- **任务功能**：支持工作日志的编辑、客户信息的维护等。
- **客户挖掘**：深入分析客户信息，识别潜在的价值客户。
- **订单管理**：包括广告订单的管理、执行计划等。
- **广告管理**：管理广告产品库、销售目标等。
- **角色分配**：根据员工的角色进行权限分配，如决策者、部门主管等。
- **分析目标**：明确各个分析维度的目标，如市场分析、客户分析等。
- **决策管理**：基于数据分析支持企业做出更加明智的决策。
#### 四、数据表设计
数据表设计是CRM系统开发中的重要环节，直接影响系统的性能和可用性。下面是一些关键数据表的设计示例：
- **客户基本表**：存储客户基本信息，如企业规模、行业分类等。
- **客户扩展表**：用于存储客户的附加信息，如特定需求或偏好等。
- **客户联系人基本表**：记录客户联系人的基本信息，如姓名、职位等。
- **客户供求信息**：记录客户的供求意向，如招商、合作等。
- **客户媒体报道/广告记录**：跟踪客户在媒体上的曝光情况。
- **广告订单表**：记录广告订单的详细信息，包括广告服务项目、内容等。
- **广告服务表**：详细描述不同的广告服务项目及其相关信息。
- **业务人员表**：记录企业内业务人员的信息。
- **企业市场活动表**：记录企业的各种市场活动及其成果。
- **业务员客户日志**：记录业务员与客户的互动历史。
- **任务信息表**：用于管理任务信息，包括发送方信息等。
- **地区设置表**：存储不同地区的相关信息，如国家或地区名称、电话区号等。
- **行业设置表**：定义不同的行业分类及其子类别。
- **客户投诉**：记录客户的投诉信息，便于后续跟进处理。
通过以上内容可以看出，CRM系统不仅涵盖了传统的客户信息管理，还包括了市场活动管理、商务分析、客户服务等多个方面，旨在为企业提供全方位的客户管理解决方案。
