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CRM系统建设与方案.docx

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CRM 系统建设方案

一、模块功能

1.1 体系构架

 客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。

 多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理

系统的可持续发展。

 在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而

且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。

 用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，

也无须了解原来系统的设计细节。

 Web Service 技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从

而实现与第三方系统结合。

1.2 菜单设计

 CRM 客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使

用关联菜单，把相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带

来方便。

 关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。例如：

 打开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、

电子邮件、服务记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从级

菜单中；

 打开一个成员信息，该成员所负责的工作任务、相关消息、人事资

料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显

示在相应的链接位置；

 CRM 客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和功能表中都

得到使用。

1.3 表单扩展

 自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来：

 填写表格

 通过表格执行办理或审批流程。例如：

1.《请假条》表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种

审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。

 自定义表单主要有两种使用场合：

 数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，

没有流程控制；

 流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为：1.工

作流程，2.审批流程两种应用方式；

1.4 流程自动化组件

 工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作

转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、

订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。工作流程通常由发

起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部门的处理（如

签署、会签），最终到达流程的终点（如发出文件、归档、批准）。

1.5 在线编辑控件

 在企业内部各种格式类型的文档应用越来越广泛，客户关系管理系统提

供对标准文档格式的广泛支持，实现对于办公文件的统一编写、发布、

流转、归档、版本控制、在线调阅、权限管理。

 CRM 客户关系管理系统系统支持 Oce 文档

（Word、Excel、Powerpoint）文件格式的在线编辑，在线编辑无需

将文件下载到本地即可编辑，并可实现痕迹保留、电子勇等特殊功能。

 CRM 客户关系管理系统系统支持在服务端生成 Pdf 文件格式，并实现

PDF 文件的加密、文档内部权限、签字盖章和 CRC 校验，在正式公文场

合（如合同、制度），PDF 文件比 Oce 文件具有更高的安全性。

 CRM 客户关系管理系统系统支持 Oce 文档

（Word、Excel、Powerpoint）、PDF 文件、纯文件文件、

Html、Rtf 等常见文件格式的全文索引和全文检索。

 CRM 客户关系管理系统系统支持多种图片文件的服务端处理。

 极大加强了公司内部档案信息的管理，为用户实现知识性管理提供了必

要条件。可充分实现内部信息资源最大程度的集中共享。

1.6 管理模式

 通过客户关系管理系统的工作流程管理功能，企业可以实现工作目标的

及时制定、下达、反馈、调整和报告。

 管理者对于各项工作的进展情况一目了然，降低了工作实施管理中的潜

在风险，提高了对于工作进度与效果的监管力度。

 图形化工作进度分布和统计图表显示，可以实时了解项目和任务的状态，

同时提供企业员工工作业绩考核的数据依据。

1.7 协作交流

 客户关系管理系统的重要特点反映在成员间协作交流功能上，由内部消

息、任务协作、实时通信、电子邮件、企业论坛等组成的信息协作交流

功能，可以实现用户单位内部各类信息的畅通无阻，实时互动，体现了

以交流协作为主的理念。

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