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营销管理系统建设方案_CRM.docx
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营销管理系统建设方案_CRM.docx
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IT 中心
版本 1.0
2011.6.1
312471719@qq.com
营销管理系统建设方案
编号:
时间:2021 年 x 月 x 日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
页码:第 2 页 共 54 页
第 2 页 共 54 页
目 录
第一章 概述 ........................................................................................................................................4
1.1 建立营销管理系统的必要性 .............................................................................................4
1.2 以“客户为中心”的理念对各营销环节的要求................................................................4
1.3 实现目标 .............................................................................................................................5
1.4 公司战略对营销体系的要求 .............................................................................................5
第二章 总体规划.................................................................................................................................6
2.1 总体架构 .............................................................................................................................6
2.2 服务器配置与组网 .............................................................................................................8
第三章 客户管理.................................................................................................................................8
3.1 客户信息管理 .....................................................................................................................8
3.2 客户组织结构、决策关系、人脉关系管理....................................................................11
3.3 客户交易信息管理 ...........................................................................................................11
3.4 客户关怀管理 ...................................................................................................................12
3.5 客户价值分析 ...................................................................................................................12
3.6 客户生命周期管理 ...........................................................................................................12
第四章 市场管理...............................................................................................................................13
4.1 竞争对手管理 ...................................................................................................................13
4.2 市场信息管理 ...................................................................................................................13
4.3 渠道/经销商管理 .............................................................................................................13
4.4 市场活动策划管理 ...........................................................................................................14
第五章 知识管理...............................................................................................................................14
5.1 知识管理 ...........................................................................................................................14
5.2 产品档案管理 ...................................................................................................................15
5.3 历史投标 ...........................................................................................................................15
5.4 销售案例 ...........................................................................................................................16
5.5 知识地图 ...........................................................................................................................16
第六章 机会管理...............................................................................................................................16
6.1 机会漏斗管理 ...................................................................................................................16
6.2 目标客户管理流程与需求跟踪回访流程........................................................................18
第七章 销售管理...............................................................................................................................20
7.1 客户关系维护管理 ...........................................................................................................21
7.2 客户拜访管理 ...................................................................................................................22
编号:
时间:2021 年 x 月 x 日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
页码:第 3 页 共 54 页
第 3 页 共 54 页
7.3 投标管理 ...........................................................................................................................23
7.4 营销过程标准化管理: ...................................................................................................23
第八章 订单管理...............................................................................................................................25
第九章 服务管理...............................................................................................................................26
9.1 服务申请管理 ...................................................................................................................26
9.2 服务受理与监管 ...............................................................................................................26
9.3 服务回访与投诉管理 .......................................................................................................27
9.4 服务费用结算 ...................................................................................................................28
9.5 服务分析 ...........................................................................................................................28
第十章 软件选型、费用预算...........................................................................................................28
10.1 公司 CRM 需求规模........................................................................................................28
10.2 自主开发费用预算........................................................................................................28
第十一章 实施规划...........................................................................................................................29
11.1 整体思路........................................................................................................................29
11.3 项目实施计划................................................................................................................29
编号:
时间:2021 年 x 月 x 日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
页码:第 4 页 共 54 页
第 4 页 共 54 页
第一章概述
1.1 建立营销管理系统的必要性
① 营销工作,不仅仅是销售部门的事情,它涉及到太阳鸟游艇公司的所有部门,
各部门的最终目标只有以“以客户为中心”的理念来开展工作,才能为公司创
造价值。只有全局系统的规划组建营销体系,才能够真正围绕“目标客户”的
需求来整合企业内部各部门的业务,形成凝聚力,提升营销效率;
② 建立标准营销管理流程的要求,从寻找客户、确认商机、接触客户、产品图纸
演示、讲解与示范、提供方案,排除异议,达成销售协议等,都需过程明确化、
标准化、流程化、体系化;
③ 营销系统运作的好坏对企业的发展影响很大,它是企业实现增长的关键;它是
一个反应灵敏、动态的、有机结合的网络化软件系统;
④ 部门之间存在信息孤岛,在业务运转中没有客户的统一视图,缺乏实时的客户
需求洞察力。要实现公司组织内部的高效、紧密沟通协作,跨地区、跨部门的
快速团队合作,必须依靠软件系统来解决;
⑤ 由于市场竞争的加剧,市场环境的变化,常常会出现一些意想不到的市场营销
问题,需要企业进行解决。由于这些问题往往含有大量的不确定因素,因而这
些问题的解决必须在全面系统的分析基础上,采取灵活的对策加以解决;
⑥ 一个以客户为中心的企业能够帮助员工通过端对端的业务流程,降低沟通与协
作成本,显著提高工作效率和产出。随需应变快速服务,增强客户服务满意度。
1.2 以“客户为中心”的理念对各营销环节的要求
① 营销:基于客户的偏好来进行营销,包括渠道,品牌,产品和服务。
② 销售:在销售过程中,了解客户的状况,在哪里出现了问题,他们购买的流程,
和谁来做出决定;
③ 合同订单:确保高价值客户获得相应的优先级;
④ 产品:设计和发展高价值客户所需要的产品;
编号:
时间:2021 年 x 月 x 日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
页码:第 5 页 共 54 页
第 5 页 共 54 页
⑤ 服务:提供给客户连续的服务,了解他们的状况,通过沟通,知道他们的问题。
1.3 实现目标
① 通过建立营销管理系统,建立统一的客户管理平台,提高销售环节的效率和建
立规范化的销售流程和制度,改善客户之间的关系,提高客户服务水平,提高
客户的满意度和忠诚度,吸引和保持更多的客户,实现企业利润的提升;
② 对客户进行分级、分类管理,向客户提供更具针对性和个性化的关怀和服务;
在销售过程中或售后为客户提供高效的技术支持与服务。
③ 提供对客户的静态、动态信息整合管理,及时掌握客户动态、客户关系变化以
及客户产品的销量和库存信息的变化等;
④ 各区域销售经理能够对销售项目进行整体管理和监控,及时掌握销售项目的进
度,促进项目的成交;
⑤ 有效进行销售队伍管理,对业务人员日常活动进行跟踪管理,以便企业对业务
人员的工作业绩进行定性、定量的考评;
⑥ 支持企业市场营销管理工作;为市场人员(主要是销售经理、业务人员、技术
支持人员)提供方便快捷的营销工具;
⑦ 构建统一的客户视图,提供完整的客户生命周期管理,提高营销管理水平。
1.4 公司战略对营销体系的要求
① 根据市场竞争环境和公司发展战略及业务运作的要求,建立营销、服务环节的
信息化,集成商务、技术、物流和财务等,与客户协同经营,改善企业运作效
率,降低运营成本,提高企业的核心竞争力。
② 营销管理系统的建设必须符合公司整体信息化的建设目标,满足公司整体的业
务管控需要;支持公司的销售、生产、采购、财务、人力等整体协同,建立完
整的管控工作规范标准,支持建立从总公司-子公司—部门之间多层次的高效、
完整、协同体系;
③ 营销管理系统必须与财务、供应链、生产管理、人事管理等等系统进行集成,
实现部门间相关业务的高效协同,实现各业务环节共享客户资源,以支撑企业
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