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电子商务实务课件-第11章客户关系管理.ppt
电子商务实务课件-第11章客户关系管理.ppt
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11-1
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CRM
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广
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称
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客户分类是企业营销管理的杠杆。
客户分类能够实现企业营销管理的社会责任。
客户分类是企业营销管理的动力。
从市场营销的角度出发
①
经济型客户
②
道德型客户
③
个性化客户
④
方便型客户
从物流客户的角度来看
①
一般客户
②
潜力客户
③
关键客户
客户的分类
客户需求的新特点
在市场环境发生深刻变化时,客户的需求发生了新的变化
①
客户的个性化需求更为强烈。
②
精神满足式消费显得日益重要。
③
客户需求感性化的趋势明显。
④
客户消费的即时性要求越来越高。
企业应当改变观念,应用客户关系管理的技巧和方法来
理解客户和赢取客户的信赖,以应对这些新变化。
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