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电子商务物流客户关系管理ppt课件.ppt

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电子商务物流客户关系管理ppt课件.ppt

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第10章电子商务物流客户关系管理

本章要求

1、理解物流的概念。

2、结合我国的实际情况，了解物流的产生和发展。

3、理解物流的作用。

4、了解物流分类。

5、了解物流理论。

6、电子商务与物流的联系。

7、理解电子商务物流特点。

8、了解电子商务物流管理的原则、职能和内容。

第 3章

客户服务

营

销

与

物

流

的

成

本

权

衡

产品

订单处理与

信息成本

库存持有成本

地点/

客户服务水平

促销

价格

批量成本仓储成本

运输成本

物流

营销

客

户

服

务

要

素

交易要素

• 书面的政策申明

• 客户接受政策申

明

• 组织结构

• 系统柔性

• 管理服务

• 安装、质量保证

、变更、修理、

零部件

• 产品跟踪

• 客户索赔、投诉

、退货

• 临时性的产品替

代

• 缺货水平

• 订单信息

• 订货周期要素

• 加速运输

• 转移

• 系统准确性

• 订货方便性

• 产品替代性

交易后要素交易前要素

建

立

客

户

服

务

战

略

的

方

法

 根据消费者对缺货的反应的有关信息确定渠道

的服务水平。

 分析成本/收益权衡。

 使用 ABC分析客户服务。

 执行客户服务督察。

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