06维修服务过程控制程序文件.doc

【06维修服务过程控制程序文件】是一份详细的文档，旨在规范汽车维修服务流程，确保服务质量，满足一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务的标准。该程序文件的核心目标是对维修服务进行管理控制，确保整个维修过程符合规定要求，提高客户满意度。 程序文件适用于公司的全部维修服务环节，包括从预约、准备、接车、维修、质检、交车、回访等一系列步骤。各岗位职责明确，如服务总监负责重大问题和纠纷的处理，服务经理负责各个流程的控制与实施，备件经理提供维修所需的配件，技术经理提供技术支持和培训，服务顾问根据客户需求安排维修，检验员负责车辆检验，维修人员执行维修任务，信息员负责客户回访和档案管理，引导员和洗车工分别负责客户的引导和车辆清洗。 文件强调了售后服务核心流程的重要性，要求参照大众售后服务管理条例和业务操作指导手册执行。预约环节中，设立了专用预约电话，由信息员或服务顾问负责接听，确保预约工作的及时性和专业性。预约人员需要获取和提供详尽的客户及车辆信息，包括维修类别、时间等，并填写预约登记表，确保信息传递的准确性。 准备工作阶段，服务顾问需要确认人员、工具、工位和备件的准备，处理可能出现的问题，如技术方案的制定、未解决的问题记录等。此外，服务顾问还需提前与客户确认预约，备件库管员则根据预约信息做好备件的储备工作。 接车/制单环节，服务顾问需经过专业培训，保证接待环境的整洁，停车位和设施的充足，以及接待过程的专业性和规范化。 整个维修服务过程的控制程序旨在提升效率，减少错误，确保客户满意度，并通过不断的反馈和改进，优化服务流程，提高公司的服务水平。这份文件不仅提供了操作指南，也强调了每个环节的可操作性和质量控制，对于提升企业维修服务质量具有重要作用。