"电信业程序控制文件 " "标识和可追溯性控制程序 " "1.0目的 " " 为服务过程及外购产品的标识提供程序准则。对物资、服务 设备和设施的检验和试 " "验状态进行标识，确保只有合格产品、设备和设施才能投入使用。 " " 规定需实现可追溯性的项目和方法。 " "2.0适用范围 " "公司为客户提供的服务全过程和设备、设施及其检验或试验的状态。 " "3.0职责 " " 企业管理部负责制订《服务过程的标识和可追溯性细则》并 跟踪检查。 " " 各部门负责本部门所需标识的实施及维护。 " "4.0工作程序 " " 标识对象和标识方法 " "(1)为保证服务质量，公司要求对下列方面进行标识： " "营业场所、服务指引、客户类别、工单状态、设备设施、计算机软硬件、物资。 " "(2)标识的方法通过《服务过程的标识和可追溯性细则》加以规定，主要包括：标识 的 " "对象、标识的内容、标识的方法和要求实现可追溯性的对象及方法。 " " 标识实施由各部门负责 " "客户服务部负责电信业务受理过程、工单的标识和维护。营业员在受理之后经检查确 " "认无误 ，在相应单据签署栏签字作为自检的标识。 " "(1)终端服务部负责装移机和故障维修过程中的标识。在装移机完成或故障修复完成 " "后，线务员在工单上签字作为故障修复后自检的标识，客户在工单的签名栏里签名， " "标识设 " "备齐全及设备安装完毕或故障修复；客户在客户意见栏里填写各项评价，标识其质量 " "。 " " (2)运维部负责供电供水设施、消防设施、防灾应急措施及其他相关设施的标识和维 " "护。设备和设施处于检修时，在该设备或设施上设置检修状态标识，并做好记录，设 " "备和设施修复后，应立即撤去不正常状态标识。 " "(3)财务部负责费用结算和库存物资的标识和维护。服务用物资采购到货后，仓库管 " "理员通知申购部门对"待检"物资进行检验，将检验结果填入《质量认可单》，并根据检 " "验 " "结果给予相应的标识。仓库管理员应把退换、报废品或待处理品分别隔离放置在规定 " "的区域 ，并负责通知相关人员作处理。 " "(4)电脑网络部负责办公自动化文件及计算机软、硬件的 " "标识和维护。 " "(5)行政人事部负责服务指引及营业场所的标识和维护。 " " 标识的检查 " "(1)由企业管理部负责对标识状况进行不定期的检查，如发现不当标识将作为不合格 " "项处理，必要时以《纠正预防措施记录表》的形式通知责任部门。 " "(2)收到《纠正预防措施记录表》的责任部门应按《纠正和预防措施程序》的规定采 取纠 " "正措施。 " " 可追溯性对象和方法 " "(1)要求实现可追溯性的方面包括：业务受理过程、交换传输放号过程、装移机和故 " "障维修过程、工单检查过程、设备和设施的状况、服务合同执行情况。 " "(2)实现可追溯性的方法，由《服务过程的标识和可追溯性细则》加以规定。 " "(3)所有有关可追溯性的记录将按《记录控制程序》的规定妥善保存。 " "5.0支持性文件 " " 《服务过程的标识和可追溯性细则》 " " 《纠正和预防措施程序》 " "6.0相关记录 " " 《纠正预防措施记录表》 " "数据分析控制程序 " "电信业程序文件范例 " "1.0目的 " "采用统计技术分析服务质量现状，为管理者了解服务状况提供依据。 " "2.0适用范围 " "适用于对目标管理和质量目标的实施情况进行评价。 " " " "3.0职责 " " 各部负责本部门业务数据的收集和统计工作。 " " 企业管理部负责公司业务数据的统计、报表和分析工作。 " "4.0工作程序 " " 数据收集 " "(1)企业管理部根据公司服务质量控制点和已下达给各部的各项指标，对业务目标管 " "理实施图和服务质量目标完成情况的统计，每月一次。 " "(2)企业管理部负责汇总整理各部门的统计数据和市电信局有关部门的相关业务数据 " "，填报周报、月报，上报市 " "电信局和工业区。 " "(3)由企业管理部负责对顾客满意情况进行统计分析，利用电话征询或发放《服务质 " "量客户征询函》进行抽样，每年底作一次。 " "(4)企业管理部每年要对统计报表工作流程和统计方法进行检查，并根据实际效果及 " "时调整统计指标和统计方法。 " " 数据分析 " "(1)每月召开一次经营分析会，就上月各项业务目标管理完成情况和质量目标完成情 " "况以及财务目标完成情况进行分析讨论，同时对业务竞争对手的营销策略进行研讨，" "针对市场的变化，制定出营销对策。 " "(2)每月召开一次工程协调会，就上月外包工程的进度和质量以及交换机扩容、管线 " "建设等相关工程进行沟通，协调各部门密切配合。 " "(3)每月召开一次运行维
【电信业程序控制文件】是电信行业内用于规范服务流程及产品质量控制的重要文档，旨在确保服务质量和设备设施的安全。文件的核心内容分为标识与可追溯性控制程序以及数据分析控制程序。
1. **标识和可追溯性控制程序**
- 目的：设定服务过程及外购产品的标识标准，对物资、服务、设备、设施的检验状态进行标识，确保合格产品使用，同时规定可追溯性项目和方法。
- 适用范围：覆盖整个服务过程，包括设备设施及其检验或试验状态。
- 职责：企业管理部负责制定细则并跟踪检查，各部门负责具体实施与维护。
- 工作程序：
- 标识对象：涉及营业场所、服务指引、客户类别、工单状态、设备设施、计算机软硬件和物资等多个方面。
- 实施方法：通过细则规定标识对象、内容、方法，以及实现可追溯性的方法。
- 检查：企业管理部不定期检查，发现不当标识将作为不合格项处理，采取纠正措施。
2. **可追溯性对象和方法**
- 对象：包括业务受理、设备设施状况、服务合同执行等多个环节。
- 方法：通过《服务过程的标识和可追溯性细则》详细规定，所有相关记录按《记录控制程序》保存。
3. **数据分析控制程序**
- 目的：利用统计技术分析服务质量，为管理层决策提供依据。
- 适用范围：评估目标管理和质量目标的实施。
- 职责：各部门负责数据收集，企业管理部负责统计、报表和分析。
- 工作程序：
- 数据收集：按服务质量控制点和指标进行统计，包括客户满意度调查。
- 数据分析：定期召开会议，分析业务目标完成情况、市场竞争策略等，及时调整统计方法。
此文件强调了电信服务中标识的重要性，确保了服务过程的透明度和质量控制，同时通过数据分析，不断优化服务，提升客户满意度。通过对各环节的严格控制和持续改进，确保了电信业务的高效和可靠。
