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SERVQUAL
模型
SERVQUAL
模型
(
SERVQUALModel
)
目录
[
隐藏
]
-
•
•
1SERVQUAL
模型简介
2SERVQUAL
计算公式
3SERVQUAL
模型的五个尺度
4
SERVQUAL
模型的发展演变
5
SERVQUAL
模型的运用
6
SERVQUAL
模型的局限性
-
7SERVQUAL
模型案例分析
7.1
案例一
:
浙江省星级饭店的
Servqual
模型的分析
[1]
*
8
参考文献
SERVQUAL
模型简介
SERVQUAL
为英文
“
ServiceQuality
(”
服务质量
)
的缩写,该词最早出现在
1988
年由美国市场
营销学家帕拉休拉曼
(A.Parasuraman)
、来特汉毛尔
(
Zeithaml
)
和白瑞
(
Berry
)
三个合写的一篇题目
为《
SERVQUAL
:一种多变量的顾客感知的服务质量度量
方法》的文章中。
SERVQUAL
理论是依据全面质量管理
(TotalQualityManagement
,
TQM)
理论在服
务行业中提出的一种新的服务质量评价体系,其理论核心是
“
服务质量差距模型
”
,即:服
务质量取决
于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度
(
因此又称
为
“
期望-感知
”
模型
)
,
用户的期望是开展优质服务的先决条件,提供优质服务的关键就
是要超过用户的期望值。其模型
为
:Servqual
分数
=
实际感受分数
-
期望分数。
SERVQUAL
将服务质量分为五个层面:有形设施
(Tangibles)
、可靠性
(Reliability)
响应性
(Responsiveness)
、保障性
(Assuranee)
、情感投入
(Empathy)
,每一层面又被细
分为若干个问题,通过调查问卷的方式,让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低
可接受值进
行评分。并由其确立相关的
客打分和综合计算得出服务质量的分数
22
,
个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾
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