论文研究 - 移动服务市场中服务质量维度的比较:来自新兴市场的证据

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这项研究从客户的角度比较了服务质量(SERVQUAL)维度,并考察了它们对约旦和也门移动服务市场中客户满意度的影响。 向这两个国家的1400名参与者分发了调查表。 利用结构方程模型(SEM),发现被研究国家中最重要的SERVQUAL维度是:可靠性,交互质量(同情,保证和响应能力)和约旦的有形资产; 也门的可靠性,保证同情,有形和响应能力。 在这两个样本中,SERVQUAL都能预测客户满意度,因此可靠性发挥了最大作用,并且成功地从两个国家的客户角度衡量了服务质量。 此外,本研究为两个市场中的移动服务运营商的管理人员提供了有关SERVQUAL维度及其在确保客户满意度方面的作用的深刻见识。 相对于目

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