运用SERVQUAL模型量表评价医疗器械技术跟台服务质量.pdf

【医疗服务质量评估】 在医疗领域，服务质量的评估至关重要，特别是在医疗器械技术跟台服务中。跟台服务是指医疗器械企业在医疗器械的使用过程中，提供技术支持和售后服务的过程。为了衡量这种服务质量，研究者引用了SERVQUAL模型量表，这是一种广泛应用于服务业的质量评价工具。 【SERVQUAL模型】 SERVQUAL模型由Parasuraman, Zeithaml和Berry在1988年提出，主要通过比较顾客期望与实际感知的服务质量差距来评估服务质量。该模型包括五个维度：可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）、移情性（Empathy）和有形性（Tangibles）。 1. **可靠性**：指服务的准确性和可信赖程度。在医疗器械技术跟台服务中，这意味着设备应能稳定运行，技术支持准确无误。 2. **响应性**：指快速解决问题和满足客户需求的能力。在医疗器械服务中，快速响应设备故障并提供解决方案是关键。 3. **保证性**：涉及服务人员的专业知识和信任度。技术人员需具备足够的专业知识和良好的沟通能力，确保用户对服务感到放心。 4. **移情性**：强调理解和服务人员对客户关心的程度。在医疗环境中，这可能表现为对患者需求的敏感理解和个性化服务。 5. **有形性**：涉及服务环境、设施和设备的外观。对于医疗器械，设备的外观、操作界面的友好性以及服务人员的专业形象都属于这一范畴。 【量表应用与分析】 文章中，研究者通过KMO检验和Bartlett球形检验进行了因子分析，结果显示量表在医生组和技术跟台组中都适合进行因子分析，具有良好的结构效度。同时，通过Cronbach's α系数的计算，验证了量表在两个组别中的高信度。然而，成对样本t检验显示在保证性维度上存在显著差异，表明在这个方面可能存在服务质量问题。 【结论与启示】 应用SERVQUAL模型量表对医疗器械技术跟台服务质量进行评估，可以有效地识别服务中的不足，为企业改进服务提供依据。医疗设备企业应关注保证性维度的提升，强化技术人员的专业培训，提高服务的可靠性，以增强用户满意度。此外，服务质量的持续监控和优化也是智慧医疗和医疗健康发展的重要组成部分，有助于推动医疗服务质量和效率的全面提升。