网络技术-网管软件-湖北省人民政府门户网站服务质量省略意度与持续使用意向关系的实证研究.pdf

这篇论文主要探讨的是电子政务网站服务质量、用户满意度与持续使用意向之间的关系，特别是在网络技术和网管软件的背景下。研究背景是随着信息技术的不断进步，电子政务在全球范围内得到了迅速发展，其在提高行政效率、增强政府效能和促进公众参与等方面发挥了重要作用。然而，尽管各国政府投入大量资源，许多电子政务网站的服务并未达到用户的期望，导致用户满意度不高。 论文引用了PZB模型（Peppers, Rogers & Zeithaml）和E-SERVQUAL模型，这两个模型在服务质量评估领域有广泛的应用。PZB模型强调顾客期望与实际体验之间的差距，而E-SERVQUAL模型则通过对比用户对服务的期望与实际感知来评估服务质量。在此基础上，研究者选择了五个关键维度来衡量电子政务网站的服务质量：信息质量、安全性、回应性、可靠性和网站设计。这些因素直接影响用户对网站的满意度和是否会继续使用该服务。 根据期望确认理论，用户对服务的预期与其实际体验之间的差距会影响满意度。如果实际体验超过预期，用户满意度会提高；反之，若实际体验低于预期，则满意度降低。论文通过实证分析，以湖北省人民政府门户网站为例，验证了服务质量对用户满意度和持续使用意向的显著影响。研究结果显示，电子政务服务的质量直接影响用户满意度，并进一步影响他们是否愿意持续使用该网站。 论文的结论强调，为了提升电子政务的发展，政府应当充分考虑用户的需求，不断改进服务质量，优化网站设计，增强信息的安全性和可靠性，以及提高响应速度。这样不仅可以提高用户满意度，还能增强用户的持续使用意向，从而推动电子政务的健康发展。 这篇研究对理解电子政务服务质量的重要性，以及如何通过改进服务以满足用户需求并提升满意度提供了理论支持和实践经验。对于我国各级政府来说，这些研究结果具有指导意义，为电子政务建设提供了改进方向。