运维服务高质量保障要求措施方案.docx

【运维服务质量保障措施】 运维服务高质量保障要求措施方案的核心在于构建一套完善的服务体系，确保信息系统的稳定、高效运行。以下是对这些措施的详细说明： 1. **服务目标**： - 保持用户信息系统的正常运行，减少管理和运营成本。 - 提升网络信息系统的整体性能。 - 通过日常维护数据，为用户提供系统建设规划和改进建议，支持用户信息化发展。 2. **服务关键指标**： - **人员**：确保服务人员具备所需能力，包括人员管理、知识技能、经验和安全意识。 - **资源**：合理分配和管理人力资源、技术支持、监控工具和过程管理工具。 - **技术**：保证技术储备和问题解决能力，应对技术挑战和风险。 - **过程**：建立和完善服务流程，如服务请求、问题管理、变更管理、发布管理和信息安全管理。 3. **人员管理**： - 对人员进行培训和考核，确保其胜任运维服务工作。 - 明确岗位职责，如技术支持岗负责日常操作和执行维护任务。 4. **技术工具**： - 使用监控工具监控系统状态，预测潜在故障。 - 应用过程管理工具，按SLA管理服务交付，记录、测量和服务质量。 - 配备专用工具，包括安全工具和特定需求工具。 5. **资源管理**： - 设定备件响应机制，满足SLA约定的备件支持。 - 管理备件供应商，规范采购流程。 - 控制备件库存，确保其可用性和功能满足运维需求。 6. **知识库**： - 建立知识库，存储常见问题解决方案，促进知识共享和重复使用。 - 实施知识管理策略，包括知识添加、更新和查询。 7. **技术储备与问题解决**： - 根据业务和技术趋势，制定技术研发规划。 - 采用信息采集和监控手段，诊断和分析问题。 8. **服务质量管理**： - 建立SLA考核评估机制，定期评估并改进服务质量。 - 制定服务报告流程，确保信息透明度。 - 管理问题和变更，确保变更成功导入并记录分析。 9. **发布管理**： - 规划发布流程，设计、配置和测试发布方案。 - 分析发布效果，如成功率、及时率和配置管理更新。 10. **信息安全管理**： - 建立信息安全管理活动，识别、评估和处理安全风险。 11. **运维服务体系**： - 设计服务台及现场服务流程图，优化服务响应和处理效率。 通过以上措施，运维服务能够提供高效、可靠、安全的服务，满足客户对互联网业务的高质量需求。这一方案旨在不断提升运维服务的品质，确保系统的稳定性，降低故障率，同时通过持续改进，适应技术和业务的快速发展。