运维服务高质量保障要求措施.doc

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运维效劳质量保障措施

为了保证客户能得到有质量保障的运维效劳，我公司建立了完善的效劳制

度和拥有专业的运维效劳团队。我公司整合运维效劳资源，规运维行为，确保

效劳质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维效劳质量保障体系，从而保

障客户购置的产品或效劳能平安、稳定、高效、持续的运行。

1 效劳目标

保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理本钱，提高网络信息

2.1 人员

2.1.1 目的

确保提供运行维护效劳的人员具备应有的能力。

为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位构

造和人员的知识、技能、经历、平安意识等方面到达应有的水平。

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2.1.2 人员管理

我方从以下方面着手人员的管理：

a) 人员储藏

建立与运行维护效劳相关的人员储藏方案和机制，确保有足够的人员，以

2.1.3 岗位构造

有专职团队负责运行维护效劳的工作，对运行维护效劳中的不同角色有明

确分工和职责定义，为了保障运行维护效劳交付的顺利实施，需方也应提供必

要的接口。

一个完整的运行维护效劳团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位：

a) 管理岗职责：

1) 在运行维护效劳中负责管理运行维护效劳；

2) 与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到运行维

护效劳团队；

3) 规划、检查运行维护效劳的各个过程对运行维护效劳能力的筹

c) 操作岗职责：

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1) 在运行维护效劳中负责日常操作的实施；

2) 根据规和手册，执行运行维护效劳各过程，并对其执行结果负责。

2.1.4 知识

保证效劳人员在学历教育根底上具备运行维护效劳相关知识，包括：

a) 根底知识

与信息技术相关的根本知识。

b) 专业知识

从事运行维护效劳所必备的知识 具有较为系统的容体系和知识围。如网

络技术人员应具备网络专业整体的容体系和知识。

c) 综合知识

2.1.6 经历

在运行维护效劳过程中关注运行维护效劳人员的经历，包括：

a) 运行维护效劳人员具备所从事运行维护效劳活动的经历；

b) 具备一定的从事运行维护效劳活动的经历。

2.2 资源

2.2.1 目的

具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护效

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劳需求。

2.2.2 运行维护工具

使用有效工具实施和管理运行维护效劳，包括：

a) 监控工具，对运行维护效劳对象进展数据的采集和监控，评估可能导

致运行维护效劳对象故障的因素；

a) 设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点沟通渠道可以是热线、

、、电子等；

b) 设定专人负责效劳请求的处理；

c) 针对沟通渠道整合效劳过程，建立管理制度，包括效劳请求的接收、

记录、跟踪和反应等机制，以及日常工作的监视和考核。

2.2.4 备件库

具备并有效管理运行维护效劳活动所需的备件资源，为所运行维护的设备

或系统提供备件效劳，按照 SLA 要求恢复设备或系统的正常运行。

对备件库的管理包括：

a) 备件响应方式和级别定义，能够满足 SLA 所约定的备件支持；

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