04IT运维服务台工作细则.doc
2.虚拟产品一经售出概不退款(资源遇到问题,请及时私信上传者)
"IT 运维服务台工作细则" IT 运维服务台工作细则是指 IT 运维服务台的工作流程和规范,旨在提高 IT 运维效率、提高用户满意度和科学地统计工程师工作量。本细则适用于全集团,涵盖了 IT 运维服务台的工作流程、角色职责、故障处理流程、投诉处理流程和记录表单等方面。 一、概述 IT 运维服务台是支持 IT 运维服务的核心功能,与各个流程联系密切。所有用户都需要通过服务台进行咨询、报修、投诉等操作,服务台负责为用户解答相关问题和需求、为用户派遣现场工程师、处理用户投诉、记录统计工程师工作量等。 二、角色与职责 服务台工作中涉及的角色主要有用户、服务台和运维工程师等。 用户职责包括: * 按照相关规则和要求正确使用 IT 相关资源,并及时查看 IT 运维相关通知和要求; * 遇到故障时按照流程向 IT 运维服务台报修,报修尽量详细描述故障情况; * 对 IT 服务结果进行公正评价; * 遇到不满意的服务可以向 IT 运维服务台进行投诉。 服务台职责包括: * 负责 IT 业务的报修和投诉事件的受理工作; * 故障处理的发起人,同时进行维护工程师指派,跟踪事件处理状态; * 进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作; * 进行工程师工作量统计、考核、工资核算等。 工程师职责包括: * 对自己负责区域设备进行日常巡检,防止故障的发生; * 受理服务台派单,与时对用户故障进行处理; * 总结工作经验,编制运维知识文档。 三、故障处理流程 故障处理流程包括故障提报、服务台受理、工程师处理、过程跟踪和用户评价等步骤。 * 故障提报:用户可以通过微信、电话、报修等方式向服务台提报故障,提报时应该尽量详细描述故障情况。 * 服务台受理:服务台收到故障提报后,自动或手动形成服务工单,并根据故障情况分析、初步判断故障原因,如果服务台不能通过远程协助解决故障,那么需要根据故障原因派遣相应的工程师进行处理。 * 工程师处理:工程师接到派单时,应该在 10 分钟内做出响应,并尽快对故障进行处理。故障处理完毕后,工程师应按要求填报处理结果并提报服务台。 * 过程跟踪:服务台应该在故障处理阶段,对故障处理的进度、变更等环节进行跟踪、监视管理。 * 用户评价:当故障处理过程完毕后,用户有权对故障处理过程中的运维人员的响应速度、服务态度、处理结果等进行评价,用户的评价将作为工程师考核的数据来源之一。 四、投诉处理流程 投诉处理流程包括投诉提报、服务台受理、投诉处理与反应和用户评价等步骤。 * 投诉提报:用户可以通过微信、电话、报修等方式向服务台提报投诉,提报时应该客观真实。 * 服务台受理:服务台收到用户投诉后,应该根据用户投诉的内容进行核实,并将投诉与核实结果上报给 IT 运维部负责人。 * 投诉处理与反应:IT 部门负责人对投诉进行核实后做出最终处理结果,并将处理结果由服务台对用户进行反应。 * 用户评价:当用户收到投诉的反应结果后,用户有权对投诉处理过程与处理结果等进行评价,用户的投诉也将作为工程师考核的数据来源之一。 五、记录表单 记录表单包括《IT 现场维修工单》等,用于记录故障处理和投诉处理的过程和结果。 IT 运维服务台工作细则旨在提高 IT 运维效率、提高用户满意度和科学地统计工程师工作量,涵盖了 IT 运维服务台的工作流程、角色职责、故障处理流程、投诉处理流程和记录表单等方面。
- 我是个小趴菜2024-04-13资源内容总结的很到位,内容详实,很受用,学到了~
- 粉丝: 5
- 资源: 19万+
- 我的内容管理 展开
- 我的资源 快来上传第一个资源
- 我的收益 登录查看自己的收益
- 我的积分 登录查看自己的积分
- 我的C币 登录后查看C币余额
- 我的收藏
- 我的下载
- 下载帮助