酒店前台接待岗位职责及工作流程.doc

酒店前台接待是酒店运营的重要环节，它涉及到与客人的初次接触和日常服务，对酒店的形象和客户满意度起着决定性作用。以下是对"酒店前台接待岗位职责及工作流程.doc"和中所述知识点的详细阐述： 1. **管理层级关系** 酒店前台领班直接上级为部门经理，而前台接待人员则由领班领导。这种层级关系明确了责任的传递和任务的执行路径。 2. **岗位职责** - 领班需制定和监督前台工作流程，确保员工遵守酒店规章制度。 - 完善和优化管理程序，提升服务质量。 - 设计和实施员工培训计划，提升业务技能和职业道德。 - 收集员工工作案例，将客户反馈传递给相关部门。 - 监控服务质量，确保与预订部、房务中心的有效沟通。 - 与其他部门（如销售部、餐饮部）合作，满足团队和会议客人的需求。 - 协调与前台收银的关系，保证账单准确性。 - 对员工进行工作评估和考核。 - 管理服务用品的领取和使用。 - 执行部门的其他指示。 3. **工作内容** - 参加部门会议，传达会议精神。 - 主持和管理前台及行政楼层的日常工作。 - 组织员工培训，提升业务水平。 - 检查员工的仪容仪表、工作环境和设施设备状况。 - 检查员工对客情和酒店活动的熟悉程度。 - 合理分配工作任务，监控工作质量。 - 根据订单安排客房，确保满足特殊要求。 - 抽查入住登记和电脑录入的准确性。 - 跟踪 memo 和通报的执行情况。 - 管理前台转交的物品。 - 进行员工绩效考核，并定期向上级汇报。 - 协调与其他部门的沟通合作。 - 执行额外的部门任务。 4. **前台接待岗位职责** - 销售客房，实现销售目标。 - 办理入住手续，包括散客、团队、常住客和预订客。 - 掌握并更新住客信息，控制房间状态。 - 处理换房、调价等事务。 - 提供咨询、留言、转交物品等服务。 - 协调各部门提供对客服务。 5. **工作内容** - 在岗前了解交接事项，准备接待工作。 - 根据预订情况提前准备房间。 - 对团队预订进行房间安排，通知相关部门。 - 办理入住登记，确保信息准确。 - 处理换房、价格变更等事宜。 - 落实预订中的特殊要求和VIP接待。 - 收集客人反馈，提供个性化的服务。 - 处理临时入住和预订。 - 记忆常客和VIP的喜好，提供定制服务。 - 办理延迟退房或延期离店手续。 - 提供各种问询服务。 6. **工作流程标准** - 房间分配：依据订单分类，排房并制作房卡。 - 预订客人入住：热情迎接，核对预订信息，办理入住手续，完善电脑资料。 - 团队入住：预先准备，核对团队信息，分发房卡，收取证件，完成团队登记。 通过以上详细描述，我们可以看到酒店前台接待不仅涉及客户服务，还包括了内部管理、协调沟通以及服务质量的监控等多个方面，这些都对酒店的整体运营效率和客户满意度起到关键作用。