酒店前台系统操作知识.doc资源-CSDN文库

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总台管理制度

一、前台接待岗位职责

1、为客人办理 check in;

2、为客人换房；

3、提前做好当日预订客人的房间安排；

4、为客人办理续房；

5、做好 VIP 的接待；

6、承受客人、传单预订；

7、当面为客人办理预订业务；

8、处理预订更改和取消业务；

9、确认预订；为旅行社等单位办理团队预订业务；

10、为客人提供留言服务；

11、为客人提供留言服务；

12、承受和完成 morning call;

13、承受经理和经理以上商上级领导对工作安排的信息发送；

14 、为客人办理长途业务；

15、向相关各服务点通知紧急情况；

16、处理客人的询问；

17 、将次日预订抵达客人统计表分类汇总后报经理审阅；

18、每日在员工签到签退时检查员工的仪容仪表、礼貌礼节；

19、准确无误接听，详细记录客人事务与重要事件，并保证信息畅通；

20、迅速为客人提供各项正当服务与对各项事务的记录；

21、保持与其它岗位的联系，传送相关表格与报告，严格执行钥匙的领用制度，监视每日

钥匙的收发工作；

22、随时掌握房态，准确无误的输入电脑，并与客房中心保持密切联系，遇有特殊事项与

时向经理报告；

23、与时通知领班即将抵店或离店的客人的房号；

24、建立失物招领档案，详细记录遗留物品并妥善分类客人的遗留物品，监视遗留物品处

理程序的实施；

25、负责所需物品领用单的填写；

26、随时掌握房间状态的变化，与时向客房服务中心提供准确的房态资料；

27、向房务经理与店长报告 VIP 房的房号、到店时间和要求；

28、每日夜班服务员向白班服务员和客房领班提供房屋出租情况；

29、负责保管住店人的洗衣，适时通知楼层服务员将已送洗衣送交客人，未能送交客人的

洗衣应做好交接记录；

30、负责将前台的换房通知与时告知相关人员；

31、与时通知服务中心的结账房号，并将 18：00 后结账的房号通知领班，以便安排清扫；

32、与时将客人的投诉与其他岗位出现的失误报告值班经理，并做记录；

33、负责总台的卫生和安全保卫工作，填写工作报表；

34、负责报刊、旅游宣传资料的管理；

35、房态更新，每天至少四次与客房领班核对房态；

36、帮助客人对外联系送餐、洗衣服务；

37、上午 13:30 对未续未退客人进展催房；

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