XXX酒店前厅部岗位职责与制度程序文件.doc

### XXX酒店前厅部岗位职责与制度程序概览 #### 一、前厅部组织结构与岗位职责 ##### 1. 前厅部经理（F.O Manager） - **职责概述**：负责整个前厅部的日常运营管理工作，确保提供优质的服务体验。 - **具体职责**： - 监督并指导各个岗位的工作流程。 - 负责制定部门预算，控制成本支出。 - 定期评估员工绩效，并进行培训与激励。 ##### 2. 前厅部秘书（F.O Secretary） - **职责概述**：协助前厅部经理处理日常文书工作及行政事务。 - **具体职责**： - 处理邮件、文件归档等日常工作。 - 协助经理安排会议及记录会议纪要。 - 负责与酒店其他部门之间的沟通协调。 ##### 3. 大堂副理（Assistant Manager） - **职责概述**：协助前厅部经理管理日常运营，特别在处理客户投诉及特殊需求方面发挥重要作用。 - **具体职责**： - 直接处理客人投诉，确保问题得到有效解决。 - 协助处理VIP宾客接待工作。 - 监控服务质量，及时调整改进措施。 ##### 4. 前台接待经理（Reception Manager） - **职责概述**：管理前台接待区域的整体运作，确保高效、友好地接待每一位客人。 - **具体职责**： - 监督前台接待员的工作表现。 - 解决客人入住过程中的各类问题。 - 确保前台区域的整洁与秩序。 ##### 5. 前台接待员（Receptionist） - **职责概述**：作为酒店的第一接触点，负责迎接客人、办理入住与退房手续等。 - **具体职责**： - 办理入住登记手续，包括验证身份信息等。 - 回答客人关于酒店设施和服务的咨询。 - 提供行李搬运服务指引。 ##### 6. 预订员（Reservation Clerk） - **职责概述**：负责处理各种类型的预订请求，包括电话、电子邮件等方式。 - **具体职责**： - 接受并确认客房预订信息。 - 更新预订系统中的相关信息。 - 处理预订变更或取消请求。 ##### 7. 总机督导（Operator Captain） - **职责概述**：监督总机话务员的工作，确保所有来电得到及时有效的处理。 - **具体职责**： - 指导总机话务员的工作流程。 - 处理紧急呼叫，确保信息准确传达。 - 解决客人通过电话提出的问题或需求。 ##### 8. 总机话务员（Operator） - **职责概述**：接听所有外部及内部电话，为客人提供所需的信息服务。 - **具体职责**： - 接听并转接电话至正确部门或个人。 - 记录并传递客人留言。 - 提供酒店基本信息咨询。 ##### 9. 首席礼宾司（Chief Concierge） - **职责概述**：领导礼宾团队，为客人提供个性化服务，如交通安排、旅游建议等。 - **具体职责**： - 组织接送服务及其他特殊要求。 - 向客人推荐当地旅游景点或活动。 - 保持与城市内外部合作伙伴的良好关系。 ##### 10. 迎宾员（Doorman） - **职责概述**：负责欢迎客人并协助其进入酒店，同时提供必要的行李搬运服务。 - **具体职责**： - 在入口处迎接客人，协助上下车。 - 帮助客人携带行李至前台或客房。 - 维护酒店正门区域的秩序与安全。 ##### 11. 行员（Bellman） - **职责概述**：负责帮助客人搬运行李，并提供其他服务支持。 - **具体职责**： - 运送客人行李到指定位置。 - 引导客人到达房间或其他目的地。 - 协助处理客人提出的其他请求。 ##### 12. 商务中心督导（B.C Captain） - **职责概述**：监督商务中心的日常运作，确保为商务客人提供高效、专业化的服务。 - **具体职责**： - 管理打印、复印等办公设备的使用。 - 协助客人预订会议室及其他商务设施。 - 提供互联网接入等技术支持。 ##### 13. 商务中心文员（B.C Clerk） - **职责概述**：为客人提供打印、复印等商务支持服务。 - **具体职责**： - 执行文件打印、扫描等工作。 - 协助客人发送传真或电子邮件。 - 保持商务中心环境整洁有序。 ##### 14. 商场经理（Gift Shop Manager） - **职责概述**：负责管理商场的日常运营，包括商品采购、销售策略制定等。 - **具体职责**： - 选择合适的商品进行展示与销售。 - 分析销售数据，调整产品组合。 - 维护良好的顾客关系，提升顾客满意度。 ##### 15. 商场员工（Seller） - **职责概述**：为客人提供购物咨询服务，并完成商品销售工作。 - **具体职责**： - 介绍商品特点及优惠信息。 - 处理顾客的购买请求。 - 维持店内环境整洁美观。 ##### 16. 医务室医生（Infirmary Doctor） - **职责概述**：为客人提供基本医疗保健服务，处理突发健康状况。 - **具体职责**： - 对客人进行初步诊断及治疗。 - 提供常用药品，并指导用药方法。 - 在必要时联系外部医疗机构进行转诊。 #### 二、前厅部各岗位操作程序 ##### 第一节 前厅部各岗位每日工作内容 - **前厅部经理CheckList** - 检查各部门工作进度。 - 与各部门负责人沟通协调。 - 审核财务报表及预算执行情况。 - **大堂副理** - 巡视公共区域，确保清洁卫生。 - 监督员工着装与行为规范。 - 解决客人投诉及特殊需求。 - **前台接待经理** - 检查前台准备工作是否到位。 - 确认当天预订情况。 - 培训新入职员工。 - **总机/商务中心督导** - 确保电话线路畅通无阻。 - 检查办公设备运行状态。 - 解决客人提出的业务需求。 - **首席礼宾司** - 检查交通工具安排情况。 - 更新当地旅游信息。 - 培训礼宾团队成员。 - **预定员** - 处理当天所有预订请求。 - 更新预订系统信息。 - 回复未决预订事宜。 - **前台接待** - 准备客人入住所需的材料。 - 处理客人退房手续。 - 解答客人提问。 - **礼宾员** - 准备接送车辆。 - 提供行李搬运服务。 - 安排客人外出行程。 - **商场员工** - 清点库存商品数量。 - 整理货架摆放。 - 接待购物客人。 - **总机话务员** - 接听所有来电。 - 转接电话至相关部门。 - 记录客人留言。 - **商务中心文员** - 准备打印、复印所需材料。 - 提供商务支持服务。 - 维持商务中心秩序。 - **VIP信息更改** - 更新VIP客人信息资料。 - 调整VIP接待计划。 - 通知相关部门VIP变动情况。 - **办理房间房租变更手续** - 处理房间升级或降级事宜。 - 调整房间租金。 - 更改账单信息。 - **房间分配** - 根据客人需求分配房间。 - 确认房间状态。 - 更新房间分配记录。 - **房间钥匙管理** - 发放客房钥匙。 - 登记钥匙借用记录。 - 收回客房钥匙。 - **建立客史档案** - 收集客人信息。 - 建立电子档案。 - 更新客人偏好记录。 ##### 第二节 前台程序与标准 - **受理预订** - 接收电话预订。 - 核对客人信息。 - 确认预订细节。 - **信函订房** - 收取预订邮件。 - 回复确认函件。 - 更新预订系统。 - **来店预订操作** - 面对面接受预订。 - 确认预订条件。 - 完成预订流程。 - **变更预订的处理** - 接受变更请求。 - 核实可用性。 - 更新预订信息。 - **散客入住程序** - 检查客人身份证明。 - 完成入住登记。 - 介绍房间设施。 - **散客离店程序** - 核对账单信息。 - 办理退房手续。 - 收取房间钥匙。 - **残疾人接待程序** - 提供无障碍通道。 - 安排特殊设施。 - 关注特殊需求。 - **团队入住** - 确认团队信息。 - 分配房间。 - 提供团队服务。 - **团队离店** - 核对团体账单。 - 协助团队退房。 - 收取房间钥匙。 - **长住客人接待服务** - 提供个性化服务。 - 关注客人需求变化。 - 定期沟通反馈。 - **更换长住客人房卡** - 更换损坏房卡。 - 更新房卡信息。 - 确认客人身份。 - **宾客推迟离店** - 接受延迟离店申请。 - 调整房间状态。 - 更新账单信息。 - **处理双锁门，开双锁门** - 解决门锁故障。 - 协助打开房门。 - 保障客人安全。 - **贵重物品寄存** - 接收贵重物品。 - 填写寄存单据。 - 安全存放。 - **调换房间/调整价格** - 接受房间调整请求。 - 核实房间可用性。 - 更新账单及房卡信息。 - **处理折扣** - 核实折扣资格。 - 应用相应折扣政策。 - 更新账单金额。 - **房间异常报告处理** - 接收异常报告。 - 派遣维修人员。 - 跟踪处理进度。 - **行政楼层客人接待** - 提供专属服务。 - 安排特别待遇。 - 关注客人体验。 - **行政楼层客人离店** - 核对专属账单。 - 提供送别服务。 - 收取房卡。 - **客房没有准备好** - 提供替代方案。 - 加快清理速度。 - 保持沟通。 - **处理宾客留言** - 记录客人留言。 - 及时转达信息。 - 确认接收情况。 - **查询客人房号** - 核实身份信息。 - 提供房号查询。 - 保护隐私。 - **总台物品转送** - 接收转送物品。 - 登记物品信息。 - 完成转送任务。 - **VIP信息更改** - 更新VIP信息。 - 调整接待计划。 - 通知相关部门。 - **办理房间房租变更手续** - 调整房间租金。 - 更改账单信息。 - 更新预订记录。 - **房间分配** - 根据客人需求分配房间。 - 确认房间状态。 - 更新分配记录。 - **房间钥匙管理** - 发放客房钥匙。 - 登记借用记录。 - 收回客房钥匙。 - **建立客史档案** - 收集客人信息。 - 建立电子档案。 - 更新客人偏好记录。 ##### 第三节 大堂副理程序与标准 - **贵宾入住** - 准备迎接贵宾。 - 提供专属服务。 - 安排特别待遇。 - **接待重要团队宾客** - 确认团队信息。 - 安排团队接待。 - 提供个性化服务。 - **展房/介绍酒店** - 展示不同类型的房间。 - 介绍酒店设施。 - 回答客人疑问。 以上是根据《XXX酒店前厅部岗位职责与制度程序文件》的内容整理而成的相关知识点，旨在全面细致地介绍酒店前厅部的各项职能与操作流程。