CRM项目需求分析说明文档.pdf

《CRM项目需求分析详解》 客户关系管理系统(CRM)是一种旨在优化企业与客户关系的工具，它通过集成化的管理方式，提升企业的销售效率和服务质量，从而实现客户价值的最大化。XX公司决定实施CRM项目，其核心目标是实现客户信息的共享与规范化管理，提升新客户开发能力，以及在客户流失前进行预警，减少潜在损失。此外，系统还期望能提供详尽的报表，以支持高层决策。 CRM系统主要包括以下几个关键模块： 1. **营销管理**：该模块涵盖销售机会管理，包括客户开发计划的制定和跟踪，以及市场活动的策划和评估。销售机会管理是CRM的核心，它追踪从潜在客户到实际销售的全过程。 2. **销售管理**：销售团队能够在此模块中管理销售机会，创建和分配销售任务，制定销售预测，以及监控销售业绩。销售漏斗图和销售日报周报等功能帮助企业理解销售流程的健康状况。 3. **客户管理**：这一部分用于存储和管理客户的基本信息，如联系方式，交易历史，以及与客户的交互记录。客户经理负责维护和更新这些信息，确保数据的准确性和时效性。 4. **服务管理**：客户服务在线平台允许员工及时响应客户的咨询、建议和投诉，提升客户满意度。系统需支持服务请求的创建、分配、处理和反馈，确保服务流程的顺畅。 5. **统计报表**：系统应能生成各类报表，如客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失分析，为管理层提供数据支持，以便进行决策。 6. **财务管理**、**采购管理**、**QA**、**EMC**、**安规能效**、**化学物理**等模块则关注特定业务领域的运营，确保业务流程的合规性和效率。 7. **邮件收发**和**文档管理**：这两部分支持内部通信和文件共享，提高协作效率。 8. **权限管理**：确保数据安全，通过设定不同角色的权限，控制用户访问系统资源的能力。 在技术实现上，CRM系统基于MySql数据库，遵循数据库设计的三大范式，利用MyEclipse开发，采用Struts + Spring + Hibernate的开发框架，保证了系统的可维护性和可扩展性。前端界面采用EasyUI设计，追求简洁和易用。 在功能性需求方面，每个模块都包含一系列具体的子功能。例如，销售机会管理中，客户经理和销售主管能够创建、编辑、删除销售机会，制定并执行客户开发计划。当开发成功时，系统会自动创建新的客户记录。 总结来说，CRM项目需求分析旨在构建一个全面、集成的客户管理平台，以提升企业对客户需求的响应速度和服务质量，通过数据驱动的决策支持，优化销售策略，增强客户忠诚度，最终促进企业业务增长。